EVALUASI KINERJA DAN PELAYANAN SUPERMARKET SAMI LUWES DIBANDINGKAN DENGAN PESAINGNYA MENURUT PERSEPSI DAN PERILAKU KONSUMEN BERDASARKAN VARIABEL-VARIABEL BAURAN PEMASARAN

• Main Author: Astuti, Hapsari Cahyaning
• Format: Thesis
• Language: unknown
• Published: 2010
• Subjects: T Technology (General); Cara; Akan; Maka; sami
• Online Access: http://eprints.uns.ac.id/4957/; http://eprints.uns.ac.id/4957/1/176341511201109081.pdf

Kondisi persaingan diantara perdagangan ritel saat ini semakin ketat. Hal tersebut ditandai dengan pertumbuhan ritel modern terutama pasar modern yang cukup meningkat di kota-kota besar. Pangsa pasar ritel yang berformat modern meningkat dari 20,2% di tahun 2000 menjadi 26,2% di tahun 2003 (BI, 2003a). Salah satu kota besar dengan tingkat pertumbuhan ritel yang pesat adalah Surakarta. Berdasarkan observasi Hadiyati (2009) dalam Aryantiningsih (2010) tercatat hingga 9 Desember 2009 terdapat 47 pasar modern dengan format hypermarket 3 gerai, supermarket 8 gerai, dan minimarket 36 gerai. Sedangkan pasar tradisional terdiri dari 22 pasar yang tersebar di hampir seluruh wilayah Surakarta. Pertumbuhan ritel yang pesat tersebut didukung dengan jumlah penduduk Surakarta sebesar 564.770 jiwa, tingkat kepadatan penduduk 12.827 jiwa/km 2 (Sumber: Badan Pusat Statistik dan BAPPEDA Kota Surakarta, 2007). Menurut Rizki dan Saleh (2007) dalam Aryantiningsih (2010) tingkat pertumbuhan ritel yang sangat pesat dapat dilihat dari pertumbuhan ekonomi dan sistem aktivitas kota serta pertumbuhan fisik kota. Hal inilah yang menyebabkan pola belanja masyarakat mengalami perubahan dari belanja di gerai tradisional yang sederhana ke gerai modern. Kondisi ini merupakan kondisi yang menguntungkan bagi para peritel di Surakarta. Para pelaku ritel harus berlomba-lomba menawarkan jasa pelayanannya agar mampu merebut pasar. Untuk itu perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Dewasa ini, semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing (Tjiptono, 1997). Pemasar dapat meningkatkan persepsi nilai (perceived value) dengan cara meningkatkan persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau manfaat relatif yang bisa diberikan pada saat menjual produk dan jasa (Doods dkk., 1991; Zeithaml, 1988; Wheatley dan Chiu, 1977 dalam Wahyudi, 2005). Bagi perusahaan jasa, keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan merupakan salah satu kunci sukses. Komitmen akan kualitas kinerja dan pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan bisnis jasa. Perusahaan harus memberikan pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen agar konsumen merasa puas. Sebab, jika konsumen merasa puas, maka kinerja dan pelayanan suatu perusahaan akan dinilai baik atau optimal. Dalam memberikan jasa pelayanan yang baik, terdapat kriteria-kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Selama ini penelitian mengenai pengukuran kinerja berdasarkan dimensi kualitas sangat banyak dilakukan, itulah sebabnya dalam penelitian ini pengukuran kinerja dan pelayanan dinilai berdasarkan performansi perusahaan terhadap stategi bauran pemasaran (Marketing Mix). Bauran pemasaran merupakan cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi permintaan konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Bauran pemasaran terdiri dari seperangkat variabel-variabel pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran (Kotler, 1997). Agar tanggapan dan respon yang diberikan oleh konsumen terhadap bauran pemasaran yang dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan perusahaan, maka kebutuhan dan keinginan konsumen harus diidentifikasi dan dirumuskan. Untuk itulah tugas pihak manajemen tidak hanya merumuskan strategi pemasaran produk untuk mencapai sasaran-sasaran pemasarannya, tetapi juga menyusun rencana commit to user pendukung berupa bauran pemasaran (Marketing Mix). Bauran pemasaran terdiri .