Implementación de la norma ITIL en el centro de soporte a usuario de la UNAB

• Main Authors: Díaz González, Alex Ricardo, Rubio Cordón, Ludwing
• Other Authors: Cadena Carter, Miguel Antonio, Reyes Diaz, Karol Dalila, https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000068845, orcid:0000-0002-0159-4889
• Format: Bachelor Thesis
• Language: Spanish
• Published: Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB 2008
• Subjects: Systems engineering; Integrated computer programs; Information systems administration; Decision support systems; Investigations; Analysis; ITIL (Information Technology Infrastructure Library); Ingeniería de sistemas; Programas integrados para computador; Administración de sistemas de información; Sistemas de soporte a la toma de decisiones; Investigaciones; Análisis; Soporte al servicio; Tecnologías de información; Marcos; Mercado; Referencia; DML
• Online Access: https://hdl.handle.net/20.500.12749/1396

La necesidad de prestar óptimos niveles de servicio en las áreas involucradas con las TI (Tecnologías de información) hace necesario que las empresas se adapten a marcos de referencia, metodologías y estándares existentes en el mercado. Es en el área de soporte donde aparece ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) como una herramienta clave para la mejora en los niveles de servicio y disminución de tiempos en la solución de incidentes. En la actualidad la UNAB cuenta con un sistema soporte propio que ha ido creciendo en forma desordenada y que no cuenta con un marco de referencia de mejores prácticas que le permitan dar pronta respuesta a las necesidades de los usuarios. La implementación de ITIL en el centro de soporte a usuario de la UNAB contribuirá a la estandarización de procesos, funciones, normas y a la creación de manuales de procedimientos que permitan mejorar la calidad del servicio. INTRODUCCIÓN 16 1. MARCO TEÓRICO 18 1.1 VENTAJAS DE ITIL 19 1.1.1 Ventajas de ITIL para clientes y usuario 19 1.1.2 Ventajas de ITIL para la organización 19 1.2 CONCEPTOS 20 1.2 PRODUCTO FINAL 24 1.2.1 Ciclo de vida de los servicios 24 1.2.2 Etapas del ciclo de vida 25 1.2.2.1 Estrategia del servicio 26 1.2.2.1.1 Procesos 27 1.2.2.1.2 Gestión del portafolio de servicios 27 1.2.2.1.2.1 Portafolio de servicio 27 1.2.2.1.2.2 Catálogo del servicio 28 1.2.2.1.3 Gestión de la demanda 29 1.2.2.1.4 Gestión financiera 29 1.2.2.2 Diseño del servicio 30 1.2.2.2.1 SLA, OLA y contratos 30 1.2.2.2.1.1 SLA (Acuerdos de niveles de servicio) 30 1.2.2.2.1.2 OLA 31 1.2.2.2.1.3 Contrato 32 1.2.2.2.1.4 GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO 32 1.2.2.2.1.5 Gestión de catálogo de servicio 32 1.2.2.2.1.6 Gestión de disponibilidad 32 1.2.2.2.1.7 Gestión de seguridad de información 32 1.2.2.2.1.8 Gestión de proveedores 32 1.2.2.2.1.9 Gestión de capacidad 32 1.2.2.2.1.10 Gestión de mejora continua 33 1.2.2.3 Transición del servicio 33 1.2.2.3.1 Base datos de la gestión de configuraciones (CMDB) 34 1.2.2.3.2 Librería media definitiva (DML) 34 1.2.2.3.3 Procesos 34 1.2.2.3.4 Gestión de cambios 34 1.2.2.3.4.1 Tipos de cambio 36 1.2.2.3.4.1.1 Cambios estándar 36 1.2.2.3.4.1.2 Cambios normales 36 1.2.2.3.4.1.3 Cambios de emergencia 37 1.2.2.3.4.2 Información para aprobar un cambio 37 1.2.2.3.4.3 Consejo Asesor de cambios (CAB) 37 1.2.2.3.4.4 Roles 37 1.2.2.3.4.4.1 ADMINISRTADOR DE CAMBIOS 37 1.2.2.3.5 Gestión de configuraciones y servicios activos 39 1.2.2.3.5.1 Roles 40 1.2.2.3.5.2 Procedimiento para la Gestión de la CMDB 40 1.2.2.3.5.2.1 Planificar 41 1.2.2.3.5.2.2 Clasificar y Registrar 42 1.2.2.3.5.2.3 Monitorizar y controlar 43 1.2.2.3.5.2.4 Auditorias 44 1.2.2.3.5.2.5 Definiciones 45 1.2.2.3.6 Gestión de liberaciones y despliegues 46 1.2.2.3.6.1 Consideraciones y opciones en liberaciones 47 1.2.2.3.6.2 Roles 47 1.2.2.4 Operación del servicio 48 1.2.2.4.1 Procesos 48 1.2.2.4.2 Gestión de incidentes 48 1.2.2.4.2.1 12 Etapas para la administración de un incidente 50 1.2.2.4.2.1.1 Etapa 1. Información básica 50 1.2.2.4.2.1.2 Etapa 2. Preclasificación 51 1.2.2.4.2.1.3 Etapa 3. Autenticación del usuario 51 1.2.2.4.2.1.4 Etapa 4. Registro y documentación de incidentes 51 1.2.2.4.2.1.5 Etapa 5. Clasificación 52 1.2.2.4.2.1.6 Etapa 6. Asignación de prioridad del incidente 52 1.2.2.4.2.1.7 Etapa 7. El incidente es asignado 55 1.2.2.4.2.1.8 Etapa 8. Seguimiento del incidente 56 1.2.2.4.2.1.9 Etapa 9. Escalado del incidente 56 1.2.2.4.2.1.10 Etapa 10. Resolución del incidente 59 1.2.2.4.2.1.11 Etapa 11. Cierre del incidente 59 1.2.2.4.2.1.12 Etapa 12. Archivar el incidente 59 1.2.2.4.3 Gestión de problemas 59 1.2.2.4.3.1 Conceptos 60 1.2.2.4.3.2 Procedimiento de Gestión de problemas 61 1.2.2.4.3.3 Funciones 61 1.2.2.4.3.3.1 Servicedesk 62 1.2.2.4.3.3.1.1 Role 62 1.2.2.4.3.3.1.1.1 Administrador del Servicedesk 62 1.2.2.4.3.3.1.1.2 Supervisor Servicedesk 62 1.2.2.4.3.3.1.1.2 Analista del Servicedesk 63 1.2.2.4.3.3.1.2 Organización del Servicedesk 63 1.2.2.4.3.3.2 Gestión técnica 64 1.2.2.4.3.3.3 Gestión de Operaciones TI 64 1.2.2.4.3.3.4 Gestión de aplicaciones 64 1.2.2.5 Mejora continua del servicio 64 2. CONCLUSIONES 66 BIBLIOGRAFÍA 68 Pregrado The need to provide optimum levels of service in the areas involved with IT (Information Technology) makes it necessary for companies to adapt to existing frames of reference, methodologies and standards in the market. It is in the support area where ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Library of Information Technology Infrastructure) appears as a key tool for improving service levels and reducing time in incident resolution. Currently, UNAB has its own support system that has been growing in a disorderly way and that does not have a framework of best practices that allows it to respond quickly to the needs of users. The implementation of ITIL in the UNAB user support center will contribute to the standardization of processes, functions, norms and the creation of procedure manuals that improve the quality of service.