| Summary: | Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Kemissä toimivan ravintola Club Ilonan toimintaa ja asiakasviihtyisyyttä asiakkaiden odotuksia vastavaksi. Toimeksiantajana oli Oy Sea Lapland Hotels & Restaurants Ltd. Tutkimus oli ajankohtainen, sillä ravintolakilpailu on kiristynyt Kemissä ja Club Ilonan asiakasmäärät ovat vähentyneet. Toimeksiantaja oli kiinnostunut kehittämään toimintaansa asiakkaiden antaman palautteen kautta. Tutkimusmenetelmänä toimi kvantitatiivinen tutkimus. Survey-tutkimus sisälsi strukturoituja ja avoimia kysymyksiä, joiden avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyystaso Club Ilonan tarjoamia ravintolapalveluita kohtaan sekä asiakkaiden toiveet, jotta ravintola voi vastata paremmin heidän odotuksiinsa. Lisäksi selvitettiin nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ravintolaa valitessa. Webropol-ohjelmalla laadittu kysely lähetettiin sähköpostitse Kemi-Tornion ammattikorkeakoulun opiskelijoille. Vastauksia saatiin yhteensä 131. Kysely analysointiin Webropolin raportointityökalulla. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että sosiaalisten tarpeiden merkitys korostuu anniskeluravintolaa valitessa. Ravintolan valinnassa tärkeimmäksi tekijäksi nousi ravintolan viihtyisyys. Tulosten perusteella asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Club Ilonan asiakaspalveluun, suurimmat kehityskohteet liittyivät tilaratkaisuihin ja musiikkiin. Tuotevalikoimaan oltiin myös tyytyväisiä, mutta hintatasoa pidettiin kalliina. Myös muiden asiakkaiden käyttäytyminen koettiin usein häiritseväksi ja moni toivoi ravintolan ikärajan nostamista. Tuloksista ilmeni Club Ilonan vahvuudet ja kehittämiskohteet, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa ja toimintaa kehittää asiakkaiden odotuksia vastaavaksi. Asiakastyytyväisyystutkimus on hyvä toistaa säännöllisin väliajoin, jotta asiakastyytyväisyyden kehitystä voidaan seurata. Tutkimuksen kehittämistä ajatellen, yritys voisi selvittää myös henkilöstön mielikuvan yrityksestä. The objective of this thesis study was to develop Club Ilona`s, a restaurant based in Kemi, operations and customer satisfaction to meet the customers’ expectations. The study was commissioned by Oy Sea Lapland Hotels & Restaurants Ltd. The study objective is a topical issue due to increased competition in the restaurant business in Kemi as well as the decreased number of customers. The commissioner was interested in developing its operations by the feedback received from customers. The research method used was the quantitative method. The survey conducted included both structured and open questions, which helped clarify customers’ satisfaction level with the services provided by Club Ilona as well as find out customers’ wishes for making it possible for the restaurant to better meet their customers’ expectations. In addition, the study examined purchasing behavior from the existing and potential customers´ point of view when choosing restaurants. Webropol software was used to send the questionnaire by e-mail to Kemi-Tornio University of Applied Sciences students. Responses were received from a total of 131 respondents. The survey was analyzed with the Webropol reporting tool. The results indicate that social needs are emphasized when selecting licensed restaurants. The restaurant`s pleasant environment and comfort were the most important factors when choosing the restaurant. The results show that customers were mostly satisfied with Club Ilona's customer service. The most notable suggestions for development projects related to the spatial design and music. The product range also satisfied the respondents, but the price level was considered too high. Moreover, the behavior of other customers was often experienced as disturbing and many suggested that the restaurant´s age limit be higher. The results showed Club Ilona´s strengths and development areas that enable Club Ilona to improve customer satisfaction and its operations to meet customers' expectations. The customer satisfaction survey is to be reiterated regularly to follow the development of customer satisfaction. From the point of view of developing such research, the company could survey the company image as experienced by the staff.
|
|---|