Julkisten hankintojen kehittäminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen, case Etelä-Karjalan hankintapalvelut

• Main Author: Vahvanen, Ville
• Other Authors: Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
• Format: Bachelor Thesis
• Language: Finnish
• Published: Kymenlaakson ammattikorkeakoulu 2013
• Subjects: julkinen hankinnat; palvelut; laatu; asiakaslähtöisyys; asiakastyytyväisyys; julkinen hankinta; palvelun laatu; asiakastyytyväisyyskysely; Palveluiden kehittäminen ja markkinointi; fi=Liiketalous; hallinto ja markkinointi|sv=Företagsekonomi; förvaltning och marknadsföring|en=Business Management; Administration and Marketing|; Liiketoiminnan logistiikan koulutusohjelma; karelian
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/66574

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä toimeksiantajan, Etelä-Karjalan hankintapalveluiden, asiakkaat olivat tarjottuihin palveluihin. Tulosten avulla Etelä-Karjalan hankintapalvelut voisi kehittää toimintaansa yhä enemmän asiakasläh-töisempään suuntaan. Tutkimuksessa käytettyjen kysymyksien tueksi haettiin teoriaa asiakaslähtöisyydestä sekä palvelun laadusta. Tutkimus toteutettiin elo-syyskuun vaihteessa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyse-lylomaketta. Kyselylomakkeeseen vastaaminen tapahtui sähköisesti Questback-ohjelman avulla. Tutkimukseen osallistui kaiken kaikkiaan 686 Etelä-Karjalan hankin-tapalveluiden asiakasta. Jokaisella tutkimukseen osallistuneella asiakkaalla oli 2 viik-koa aikaa täyttää kyselylomake. Vastausajan päätyttyä tutkimuksesta saadut vastauk-set koottiin yhteen. Vastaukset käsiteltiin Questback-ohjelman avulla. Vastauksia saa-tiin yhteensä 79 kappaletta. Vastaajien vähäisen määrän takia tutkimuksen tulokset eivät olleet niin luotettavia, kuin mitä tavoitteena oli. Tästä huolimatta tuloksista saatiin muodostettua kohtalainen kuva Etelä-Karjalan hankintapalveluiden asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tulokset tuki-vat hyvin toisiaan, ja niistä oli vedettävissä selkeitä johtopäätöksiä. Yleisesti katsottu-na tuloksista jäi positiivinen kuva Etelä-Karjalan hankintapalveluiden asiakkaiden tyy-tyväisyydestä. Etelä-Karjalan hankintapalvelut eivät olleet aikaisemmin tehnyt vastaavanlaisia tutki-muksia asiakkaidensa tyytyväisyydestä. Tästä johtuen tutkimuksen ongelmiin ei osattu varautua kunnolla. Vaikka tulokset eivät saavuttaneet kaikkia tavoitteita, ne antoivat silti arvokasta tietoa asiakkaiden suhtautumisesta Etelä-Karjalan hankintapalveluita kohtaan. Lisäksi tutkimus on helposti toistettavissa. Se luo hyvän pohjan lähteä suorit-tamaan vastaava kysely myös tulevina vuosina. The goal of this study was to find out how satisfied customers were with the services provided by the client, South Karelian Procurement Services. The results will help the South Karelia Procurement ...