| Summary: | Työssä selvitettiin Kelan palveluneuvojien kokemuksia asiakaspalvelun laadusta tulkkaustilanteissa. Tulkkaustilanteina tarkoitetaan asiakaspalvelutilanteita, joissa asiakkaan kielitaito ei riitä asiointiin suomeksi, ruotsiksi tai saameksi. Tällöin asiointitilanteeseen tilataan asioimistulkki auttamaan kielessä tai tulkkausta hoitaa Kelan kielitaitoinen palveluneuvoja. Tässä työssä kuvataan palveluneuvojien kokemuksia tulkkaustilanteiden palvelun laadusta ja miten palveluneuvojat kokevat, että tulkkaus vaikuttaa asiakastilanteen etenemiseen. Työn aineisto kerättiin teemakirjoituksina Digium-lomakkeella verkossa. Tutkimus toteutettiin Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikössä, jossa teemakirjoituslomake lähetettiin kaikille alueen palveluneuvojille ja heidän lähiesimiehilleen (ryhmäpäälliköt), yhteensä 116 henkilölle. Tutkimusjoukkona oli Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikön ryhmäpäälliköistä ja palveluneuvojista ne, jotka halusivat kuvata omia kokemuksia asiakaspalvelun erilaisista tulkkaustilanteista kirjoittamalla (33 vastausta). Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin teemoittelua ja sisällön erittelyä. Palveluneuvojien kokemukset asioimistulkin käytöstä olivat pääosin positiivisia, vaikka he kertoivatkin joistakin ongelmista liittyen asioimistulkin tulkkaukseen. Palveluneuvojat kokivat, että tulkki vaikuttaa asiakastilanteen onnistumiseen omalla toiminnallaan. Yhteinen kieli on edellytys asiakkaan asian hoitamisessa ja palveluneuvojien kokemusten mukaan tulkin riittämätön kielitaito tulkattavasta kielestä tai suomesta hankaloittaa asioiden hoitoa toisinaan. Palveluneuvojat kiinnittävät huomiota omaan toimintaansa asioimistulkin tulkatessa kohdistamalla katseensa ja puheensa suoraan asiakkaaseen sekä tauottamalla puheensa useammin tulkkauksen helpottamiseksi. Palveluneuvojat pyrkivät korostuneesti asiakastilanteen selkeyteen. Palveluneuvojien kokemusten mukaan itse tulkatut tilanteet sujuivat hyvin, mikäli sekä asiakkaan että palveluneuvojan kielitaito yhteisen kielen osalta oli riittävä. Useimmat palveluneuvojat kokivat, etteivät nämä tilanteet eronneet muista palvelutilanteista juurikaan. Tämän työn tulosten mukaan palveluneuvojat kokevat, että itse tulkatut tilanteet ovat tasalaatuisempia kuin asioimistulkin tulkkaamat tilanteet. This thesis is to study the experiences of Kela’s customer service advisors about the quality of customer service in interpretation situations. Interpretation situations are those, where customers are not capable to transact in Finnish, Swedish or Sami. In these cases, an interpreter is ordered to assist with the language, or the service is provided by Kela’s customer service advisor who is fluent in the language in question. This thesis is to describe customer service advisor’s experiences about the quality of service in the interpretation cases, and how they feel interpretation affect the progress of the case. The data was collected online as thematic writing using the Digium form. The study was conducted in the Customer service unit for the Greater Helsinki Area, where the form was sent to all customer service advisors and their superiors (group managers) in the area, to a total of 116 people. The target group of the study consisted of those group managers and customer service advisors of the Customer service unit of the Greater Helsinki Area, who wanted to describe by writing their own experiences of different interpretation cases in customer service (33 responses). The analyzing method for the material was thematic analysis and content specification. The customer service advisor’s experiences about using an interpreter were mainly positive, even though they reported some problems regarding the interpretation. They felt that the interpreter would affect the success of the case by their own behaviour. A mutual language is required to assist customers, and by the experience of the service advisors, insufficient skills in the language in question or in Finnish complicates the customer service at times. The customer service advisors pay attention on their own behaviour during the interpretation, they direct their speech to the customer and pause more often so it would be easier to interpret. The service advisors aim to emphasize the clarity of the case. The service advisors experience that if the language skills of the customer and Kela’s own customer advisor were sufficient, the self-interpret cases went well. Most service advisors felt that these cases did not differ that much from others. According to the findings of this thesis the service advisors feel that the self-interpret cases are more homogeneous than those where an interpreter was used.
|
|---|