Hverjar eru væntingar viðskiptavina til þjónustugæða þegar ferðast er með flugi?

• Main Author: Björk Bryngeirsdóttir 1986-
• Other Authors: Háskóli Íslands
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2016
• Subjects: Viðskiptafræði; Gæðastjórnun; Flugfélög; Viðskiptavinir; Væntingar; Gerðar; Lægra; Flug; Iceland
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/23509

Vegna aukinnar samkeppni og breyttra áherslna í hinu daglega lífi hafa þarfir og væntingar neytenda orðið fleiri og flóknari. Að geta mætt væntingum viðskipavina með góðum þjónustugæðum er mikilvægt til árangurs hjá fyrirtækjum og til langlífis á samkeppnismarkaði. Þjónusta myndast þegar kaup á vöru og/eða þjónustu eigi sér stað. Þjónusta og gæði hennar eru síðan metin útfrá frammistöðu og hvernig hún uppfyllir væntingar viðskiptavina. Þjónusta framkallar viðbrögð og athygli hjá einstaklingum þegar hún fer fram úr væntingum eða þegar hún nær ekki að uppfylla þær væntingar sem gerðar hafa verið. Flugfélög geta styrkt stöðu sína og haft mikinn hag af því að bjóða viðskiptavinum sínum upp á framúrskarandi þjónustugæði, sérstaklega vegna þess að samkeppnin á flugmarkaði Íslands hefur aukist með tilkomu nýrra flugfélaga á borð við Iceland Express, Wow air og aðra erlendra flugfélaga sem að bjóða upp á flug til og frá Keflarvíkurflugvelli. Markmið rannsóknarinnar var að skoða hvaða væntingar viðskiptavinir hefðu til þjónustugæða flugfélaga og hvort munur væri milli hópa þátttakenda út frá bakgrunnsbreytum. Rannsóknin er megindleg þar sem þátttakendur svöruðu 25 spurningum af spurningalista SERVQUAL á Likert skala 1-7. Könnuninni var miðlað í gegnum samskiptaforritið Facebook og alls fengust 431 svar. Helstu niðurstöður leiddu í ljós að fólk hefur miklar væntingar til 80% af þeim þjónustuþáttum sem spurt var út í. Þegar einstök þjónustatriði voru greind sýndu niðurstöður að öryggi um borð, að flugliðar séu kurteisir og að flugfélg veiti skilvirka innritunar- og farangursþjónustu vera þá þætti sem höfðu mesta vægi. Þjónustvíddirnar trúverðugleiki og starfsmenn voru þær víddir sem að fólk taldi mikilvægastar. Skoðað var hvort munur væri á milli hópa. Þar kom í ljós að konur telja trúverðugleika og aðlögun mikilvægari þætti en karlar. Þátttakendur sem eru eldri hafa meiri væntingar til þjónustvíddanna en þeir sem eru yngri. Að auki hafa þeir þátttakendur sem hafa lægra menntunarstig meiri væntingar til þjónustu ...