| Summary: | Markmið þessa verkefnis er að komast að því hvaða áhrif starfsánægja hefur á þjónustugæði og hvernig stjórnendur geta hámarkað ánægju starfsmanna í þjónustufyrirtækjum. Einnig er leitast við að varpa ljósi á það hvort sú viðleitni sé vænleg til ávinnings í formi skynjaðra þjónustugæða viðskiptavina og í formi hagnaðar fyrirtækisins. Leitað er eftir svörum í fræðum um mannauðsstjórnun og starfsmannaveltu. Hér var stuðst við greiningu fyrirliggjandi gagna, en ekki ráðist í frumrannsóknir. Fræðileg umfjöllun byggir á birtum gögnum um mannauðsstjórnun og þjónustugæði, auk þess sem efnið er tengt við íslenskar aðstæður. Helstu niðurstöður sýna að bein tengsl eru á milli mikilla innri þjónustugæða og ánægju í starfi. Ánægðir starfsmenn veita aftur betri þjónustu og eykur það ánægju viðskiptavina og hefur jákvæð áhrif á fjárhagslega afkomu fyrirtækja. Með faglegri mannauðsstjórnun, gagnkvæmri virðingu og góðum verklagsreglum og stoðkerfi er hægt að búa svo um að starfsánægja sé sem mest, en íslensk fyrirtæki eiga almennt nokkuð langt í land hvað þetta varðar. Lagðar eru fram tillögur að rannsóknum í lok þessa rits. The subject of this research is to figure out what kind of influence job satisfaction has on service quality and how managers can insure the job satisfaction of their employees. The research attempts to shed a light on whether such endeavors are profitable, in the form of perceived service quality in the eyes of customers and in the form of profit for the company. Answers were sought in studies on human resource management (HRM) and employee turnover. The method of literature review was used, including use of various secondary data. No preliminary research was performed. The theoretical discussion on HRM and service quality is mostly based on foreign sources, but an attempt is made to provide a link to Iceland through local research. There is a direct link between good inner service quality and employee satisfaction. Satisfied employees provide quality services, which increases customer satisfaction and ...
|
|---|