Važnost internog marketinga u primjeni upravljanja odnosima s klijentima u hotelijerstvu

• Main Author: Pećnjak, Marta
• Other Authors: Mandić, Miroslav
• Format: Master Thesis
• Language: Croatian
• Published: Sveučilište u Zagrebu. Ekonomski fakultet. Katedra za turizam. 2021
• Subjects: DRUŠTVENE ZNANOSTI. Ekonomija. Trgovina i turizam; SOCIAL SCIENCES. Economics. Trade and Tourism; interni marketing; upravljanje odnosima s klijentima; CRM; hotelijerstvo; internal marketing; customer relationship management; hotel industry; sami
• Online Access: https://zir.nsk.hr/islandora/object/efzg:7125; https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:778726; https://repozitorij.unizg.hr/islandora/object/efzg:7125; https://repozitorij.unizg.hr/islandora/object/efzg:7125/datastream/PDF

Svrha diplomskog rada je pojasniti važnost internog marketinga u primjeni upravljanja odnosima s klijentima u hotelijerstvu. Uzimajući u obzir da su klijenti zaslužni za opstanak hotela, važno je osluškivati njihove želje i potrebe te stvoriti dugoročan odnos. Kako bi kvaliteta usluge uvijek bila na visokoj razini, a klijenti zadovoljni, od velike je važnosti ulaganje u interni marketing. Zaposlenici su ti koji prvi stupaju u kontakt s klijentima i ono najvažnije, stvaraju prvi dojam o hotelu. U diplomskom radu analizirane su teorijske pretpostavke i sami pojmovi internog marketinga i upravljanja odnosima sa klijentima te se prikazala specifična primjena navedenoga u hotelijerstvu. U istraživačkom dijelu rada zadatak je bio ispitati i definirati utjecaj primjene strategije internog marketinga i upravljanja odnosima s klijentima u hotelijerstvu u Republici Hrvatskoj. Kao instrument istraživanja koristio se anketni upitnik na namjernom prigodnom uzorku. Evidentirano je 108 ispitanika koji su ispunili anketu. Naime, rezultati donose zanimljivu činjenicu, iako su zaposlenici trenutno zadovoljni svojom pozicijom i uvjetima rada nisu spremni raditi bilo koji posao kako bi ostali raditi u istom hotelu. Isto tako, nisu spremni garantirati svoju predanost hotelu u kojem su zaposleni bez obzira na trenutno zadovoljstvo poslom. Nadalje, rezultati pokazuju da su ispitanici izrazito zadovoljni tehnološkim rješenjima u hotelima gdje rade što dovodi do zaključka da su hotelijeri u Hrvatskoj u korak s vremenom i tehnološkim promjenama. Također je potvrđeno da učinkovito upravljanje CRM-om dovodi do boljih odnosa s klijentima. The aim of this paper is to point out the importance of internal marketing in the application of customer relationship management in the hotel industry. Since clients are responsible for the existence of the hotel, it is of great importance to listen to their wishes and needs to create a long-term relationship. For the quality of service to always be at a high level and for guests to be satisfied, it is ...