Utjecaj primjene strategije upravljanja odnosima s klijentima na zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga u Republici Hrvatskoj
Koncepti upravljanja u poduzećima i institucijama se postupno mijenjaju, te prate konstantne promjene u svijetu. Znajući da je klijent nematerijalna imovina banke i da je za opstanak ove industrije potreban stabilan i dugoročan odnos sa ključnim klijentima, banke su početkom 21. stoljeća aktivno poč...
Main Author: | |
---|---|
Other Authors: | |
Format: | Master Thesis |
Language: | Croatian |
Published: |
Sveučilište u Zagrebu. Ekonomski fakultet. Katedra za marketing.
2019
|
Subjects: | |
Online Access: | https://zir.nsk.hr/islandora/object/efzg:3551 https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:456536 https://repozitorij.unizg.hr/islandora/object/efzg:3551 https://repozitorij.unizg.hr/islandora/object/efzg:3551/datastream/PDF |
id |
ftnulzagrebzir:oai:zir.nsk.hr:efzg_3551 |
---|---|
record_format |
openpolar |
spelling |
ftnulzagrebzir:oai:zir.nsk.hr:efzg_3551 2024-01-14T10:10:30+01:00 Utjecaj primjene strategije upravljanja odnosima s klijentima na zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga u Republici Hrvatskoj The impact of customer relationship management on customer satisfaction in the banking industrie in Croatia Gustec, Silvija Mandić, Miroslav 2019-09-24 application/pdf https://zir.nsk.hr/islandora/object/efzg:3551 https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:456536 https://repozitorij.unizg.hr/islandora/object/efzg:3551 https://repozitorij.unizg.hr/islandora/object/efzg:3551/datastream/PDF hrv hrv Sveučilište u Zagrebu. Ekonomski fakultet. Katedra za marketing. University of Zagreb. Faculty of Economics and Business. Department of Marketing. https://zir.nsk.hr/islandora/object/efzg:3551 https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:456536 https://repozitorij.unizg.hr/islandora/object/efzg:3551 https://repozitorij.unizg.hr/islandora/object/efzg:3551/datastream/PDF http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ info:eu-repo/semantics/openAccess DRUŠTVENE ZNANOSTI. Ekonomija. Marketing SOCIAL SCIENCES. Economics. Marketing Upravljanje odnosima s klijentima zadovoljstvo i lojalnost potrošača bankarski sektor Hrvatska Customer Relationship management customer satisfaction and customer loyalty banking industry Croatia info:eu-repo/semantics/masterThesis text 2019 ftnulzagrebzir 2023-12-15T00:01:52Z Koncepti upravljanja u poduzećima i institucijama se postupno mijenjaju, te prate konstantne promjene u svijetu. Znajući da je klijent nematerijalna imovina banke i da je za opstanak ove industrije potreban stabilan i dugoročan odnos sa ključnim klijentima, banke su početkom 21. stoljeća aktivno počele koristiti tehnološka rješenja za upravljanje odnosima s klijentima (engl. Customer Relationship Management) kako bi povećale svoju profitabilnost. Ovim diplomskim radom obrađene su teorijske pretpostavke i sami pojmovi upravljanja odnosima sa klijentima i zadovoljstvo potrošača. U radu se prikazala specifična primjena upravljanja odnosima s klijentima u bankama te se usporedila s tradicionalnom bankarskom strategijom poslovanja. Istraživački dio rada imao je zadatak istražiti i utvrditi utjecaj primjene strategije upravljanja odnosima s klijentima na zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga u Republici Hrvatskoj. U svrhu ispitivanja zadovoljstva klijenata, provelo se opisno istraživanje na namjernom, prigodnom uzorku. Ukupno je 49 ispitanika ispunilo anketu. Rezultati istraživanja su pokazala da je svaki aspekt CRM-a imao utjecaj na povećanje zadovoljstva ispitanika. Management concepts in companies and institutions are progressively changing and are following constant changes in the world. Knowing that the client is the intangible asset of the bank and that the survival of this industry requires a stable and long-term relationship with clients, banks have begun to use customer relationship management (CRM) to increase profitability. This paper includes theoretical knowledge about assumptions and concepts of customer relationship management and customer satisfaction. The paper deals with the specific application of customer relationship management in the bank industry and compares it with the traditional banking strategy. The aim of the thesis was to investigate the impact of customer relationship management (CRM) on customer satisfaction in the banking industry in Croatia. For the purpose of examining customer ... Master Thesis sami Croatian Digital Theses Repository (National and University Library in Zagreb) |
institution |
Open Polar |
collection |
Croatian Digital Theses Repository (National and University Library in Zagreb) |
op_collection_id |
ftnulzagrebzir |
language |
Croatian |
topic |
DRUŠTVENE ZNANOSTI. Ekonomija. Marketing SOCIAL SCIENCES. Economics. Marketing Upravljanje odnosima s klijentima zadovoljstvo i lojalnost potrošača bankarski sektor Hrvatska Customer Relationship management customer satisfaction and customer loyalty banking industry Croatia |
spellingShingle |
DRUŠTVENE ZNANOSTI. Ekonomija. Marketing SOCIAL SCIENCES. Economics. Marketing Upravljanje odnosima s klijentima zadovoljstvo i lojalnost potrošača bankarski sektor Hrvatska Customer Relationship management customer satisfaction and customer loyalty banking industry Croatia Gustec, Silvija Utjecaj primjene strategije upravljanja odnosima s klijentima na zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga u Republici Hrvatskoj |
topic_facet |
DRUŠTVENE ZNANOSTI. Ekonomija. Marketing SOCIAL SCIENCES. Economics. Marketing Upravljanje odnosima s klijentima zadovoljstvo i lojalnost potrošača bankarski sektor Hrvatska Customer Relationship management customer satisfaction and customer loyalty banking industry Croatia |
description |
Koncepti upravljanja u poduzećima i institucijama se postupno mijenjaju, te prate konstantne promjene u svijetu. Znajući da je klijent nematerijalna imovina banke i da je za opstanak ove industrije potreban stabilan i dugoročan odnos sa ključnim klijentima, banke su početkom 21. stoljeća aktivno počele koristiti tehnološka rješenja za upravljanje odnosima s klijentima (engl. Customer Relationship Management) kako bi povećale svoju profitabilnost. Ovim diplomskim radom obrađene su teorijske pretpostavke i sami pojmovi upravljanja odnosima sa klijentima i zadovoljstvo potrošača. U radu se prikazala specifična primjena upravljanja odnosima s klijentima u bankama te se usporedila s tradicionalnom bankarskom strategijom poslovanja. Istraživački dio rada imao je zadatak istražiti i utvrditi utjecaj primjene strategije upravljanja odnosima s klijentima na zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga u Republici Hrvatskoj. U svrhu ispitivanja zadovoljstva klijenata, provelo se opisno istraživanje na namjernom, prigodnom uzorku. Ukupno je 49 ispitanika ispunilo anketu. Rezultati istraživanja su pokazala da je svaki aspekt CRM-a imao utjecaj na povećanje zadovoljstva ispitanika. Management concepts in companies and institutions are progressively changing and are following constant changes in the world. Knowing that the client is the intangible asset of the bank and that the survival of this industry requires a stable and long-term relationship with clients, banks have begun to use customer relationship management (CRM) to increase profitability. This paper includes theoretical knowledge about assumptions and concepts of customer relationship management and customer satisfaction. The paper deals with the specific application of customer relationship management in the bank industry and compares it with the traditional banking strategy. The aim of the thesis was to investigate the impact of customer relationship management (CRM) on customer satisfaction in the banking industry in Croatia. For the purpose of examining customer ... |
author2 |
Mandić, Miroslav |
format |
Master Thesis |
author |
Gustec, Silvija |
author_facet |
Gustec, Silvija |
author_sort |
Gustec, Silvija |
title |
Utjecaj primjene strategije upravljanja odnosima s klijentima na zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga u Republici Hrvatskoj |
title_short |
Utjecaj primjene strategije upravljanja odnosima s klijentima na zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga u Republici Hrvatskoj |
title_full |
Utjecaj primjene strategije upravljanja odnosima s klijentima na zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga u Republici Hrvatskoj |
title_fullStr |
Utjecaj primjene strategije upravljanja odnosima s klijentima na zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga u Republici Hrvatskoj |
title_full_unstemmed |
Utjecaj primjene strategije upravljanja odnosima s klijentima na zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga u Republici Hrvatskoj |
title_sort |
utjecaj primjene strategije upravljanja odnosima s klijentima na zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga u republici hrvatskoj |
publisher |
Sveučilište u Zagrebu. Ekonomski fakultet. Katedra za marketing. |
publishDate |
2019 |
url |
https://zir.nsk.hr/islandora/object/efzg:3551 https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:456536 https://repozitorij.unizg.hr/islandora/object/efzg:3551 https://repozitorij.unizg.hr/islandora/object/efzg:3551/datastream/PDF |
genre |
sami |
genre_facet |
sami |
op_relation |
https://zir.nsk.hr/islandora/object/efzg:3551 https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:148:456536 https://repozitorij.unizg.hr/islandora/object/efzg:3551 https://repozitorij.unizg.hr/islandora/object/efzg:3551/datastream/PDF |
op_rights |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ info:eu-repo/semantics/openAccess |
_version_ |
1788065252994187264 |