Kompetanseledelse. Hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter?
Sammendrag Amedia kundesenter AS sitt fremtidsbilde har økt fokus på kunnskap og kompetanse for å imøtekomme de digitale utfordringene i media bransjen. Samtidig som det stilles større krav til økt kompetanse blant medarbeidere i kundesenter, stilles det også krav til effektivitet som innebærer å hå...
Main Author: | |
---|---|
Format: | Master Thesis |
Language: | Norwegian Bokmål |
Published: |
UiT Norges arktiske universitet
2016
|
Subjects: | |
Online Access: | https://hdl.handle.net/10037/10936 |
id |
ftunivtroemsoe:oai:munin.uit.no:10037/10936 |
---|---|
record_format |
openpolar |
spelling |
ftunivtroemsoe:oai:munin.uit.no:10037/10936 2023-05-15T18:34:46+02:00 Kompetanseledelse. Hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter? Kaspersen, Merete 2016-06-01 https://hdl.handle.net/10037/10936 nob nob UiT Norges arktiske universitet UiT The Arctic University of Norway https://hdl.handle.net/10037/10936 openAccess Copyright 2016 The Author(s) VDP::Samfunnsvitenskap: 200::Økonomi: 210::Bedriftsøkonomi: 213 VDP::Social science: 200::Economics: 210::Business: 213 Ledelse MLEMO Master thesis Mastergradsoppgave 2016 ftunivtroemsoe 2021-06-25T17:55:13Z Sammendrag Amedia kundesenter AS sitt fremtidsbilde har økt fokus på kunnskap og kompetanse for å imøtekomme de digitale utfordringene i media bransjen. Samtidig som det stilles større krav til økt kompetanse blant medarbeidere i kundesenter, stilles det også krav til effektivitet som innebærer å håndtere flest mulig kundehenvendelser på telefon i løpet av en dag. Med dette som bakteppe ønsket jeg å undersøke hvilke muligheter som finnes i kundesenter for læring, og hva kundekonsulentene selv tenker om kundesenter som læringsarena. Problemstillingen ble følgende. Hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter. Problemstillingen ble utarbeidet med ønske om å undersøke hva som regnes som en god læringsarena, og hvordan tilrettelegge for læring i kundesenter. Undersøkelsen er gjennomført ved å intervjue fokusgrupper bestående av kundekonsulenter og teamledere i Amedia kundesenter avdeling Tromsø og Drammen. Undersøkelsen viser utfordringer knyttet til å kombinere læring og kjerneaktiviteten, der strukturelle rammer legger føringer for læring i kundesenter. Tid og rom, struktur på informasjonsflyt og ledelse med fokus på læring, kjennetegnes som viktige forutsetninger for å tilrettelegge for læring i kundesenter. For å utvikle en god læringskultur må læringsmål etableres på et strategisk nivå som forankres ned til individet. Bakgrunn for oppgaven var å studere uformell læring i praksisfellesskap, men med utfordringer knyttet til kundesenter som kontekst presser det frem et behov for å tilrettelegge for flere formelle læringsaktiviteter som støtter opp under og anerkjenner uformell læring i kundesenter. Master Thesis Tromsø University of Tromsø: Munin Open Research Archive Finnes ENVELOPE(17.883,17.883,69.483,69.483) Tromsø |
institution |
Open Polar |
collection |
University of Tromsø: Munin Open Research Archive |
op_collection_id |
ftunivtroemsoe |
language |
Norwegian Bokmål |
topic |
VDP::Samfunnsvitenskap: 200::Økonomi: 210::Bedriftsøkonomi: 213 VDP::Social science: 200::Economics: 210::Business: 213 Ledelse MLEMO |
spellingShingle |
VDP::Samfunnsvitenskap: 200::Økonomi: 210::Bedriftsøkonomi: 213 VDP::Social science: 200::Economics: 210::Business: 213 Ledelse MLEMO Kaspersen, Merete Kompetanseledelse. Hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter? |
topic_facet |
VDP::Samfunnsvitenskap: 200::Økonomi: 210::Bedriftsøkonomi: 213 VDP::Social science: 200::Economics: 210::Business: 213 Ledelse MLEMO |
description |
Sammendrag Amedia kundesenter AS sitt fremtidsbilde har økt fokus på kunnskap og kompetanse for å imøtekomme de digitale utfordringene i media bransjen. Samtidig som det stilles større krav til økt kompetanse blant medarbeidere i kundesenter, stilles det også krav til effektivitet som innebærer å håndtere flest mulig kundehenvendelser på telefon i løpet av en dag. Med dette som bakteppe ønsket jeg å undersøke hvilke muligheter som finnes i kundesenter for læring, og hva kundekonsulentene selv tenker om kundesenter som læringsarena. Problemstillingen ble følgende. Hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter. Problemstillingen ble utarbeidet med ønske om å undersøke hva som regnes som en god læringsarena, og hvordan tilrettelegge for læring i kundesenter. Undersøkelsen er gjennomført ved å intervjue fokusgrupper bestående av kundekonsulenter og teamledere i Amedia kundesenter avdeling Tromsø og Drammen. Undersøkelsen viser utfordringer knyttet til å kombinere læring og kjerneaktiviteten, der strukturelle rammer legger føringer for læring i kundesenter. Tid og rom, struktur på informasjonsflyt og ledelse med fokus på læring, kjennetegnes som viktige forutsetninger for å tilrettelegge for læring i kundesenter. For å utvikle en god læringskultur må læringsmål etableres på et strategisk nivå som forankres ned til individet. Bakgrunn for oppgaven var å studere uformell læring i praksisfellesskap, men med utfordringer knyttet til kundesenter som kontekst presser det frem et behov for å tilrettelegge for flere formelle læringsaktiviteter som støtter opp under og anerkjenner uformell læring i kundesenter. |
format |
Master Thesis |
author |
Kaspersen, Merete |
author_facet |
Kaspersen, Merete |
author_sort |
Kaspersen, Merete |
title |
Kompetanseledelse. Hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter? |
title_short |
Kompetanseledelse. Hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter? |
title_full |
Kompetanseledelse. Hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter? |
title_fullStr |
Kompetanseledelse. Hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter? |
title_full_unstemmed |
Kompetanseledelse. Hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter? |
title_sort |
kompetanseledelse. hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter? |
publisher |
UiT Norges arktiske universitet |
publishDate |
2016 |
url |
https://hdl.handle.net/10037/10936 |
long_lat |
ENVELOPE(17.883,17.883,69.483,69.483) |
geographic |
Finnes Tromsø |
geographic_facet |
Finnes Tromsø |
genre |
Tromsø |
genre_facet |
Tromsø |
op_relation |
https://hdl.handle.net/10037/10936 |
op_rights |
openAccess Copyright 2016 The Author(s) |
_version_ |
1766219682684076032 |