Hvordan bidrar tjenestekvaliteten til å forklare tilfredshet, lojalitet og WOM til hotellgjester? En test av LQI blant gjester på Scandic Grand Tromsø

• Main Author: Kristiansen, Maria
• Format: Master Thesis
• Language: Norwegian Bokmål
• Published: UiT Norges arktiske universitet 2016
• Subjects: VDP::Samfunnsvitenskap: 200::Økonomi: 210; VDP::Social science: 200::Economics: 210; BED-3904; Laver; Tromsø
• Online Access: https://hdl.handle.net/10037/10180

Forskere har i flere tiår studert forholdet mellom servicekvalitet og kundetilfredshet. Servicekvalitet blir definert som sammenligningen kunder gjør mellom sine forventninger og oppfatninger av den opplevde servicen (Parasuraman m.fl., 1988). Servicekvalitet har videre en positiv effekt på lojalite...