Upravljanje vjernošću korisnika usluga

• Main Author: Miloš, Marijana
• Other Authors: Alerić, Dražen
• Format: Master Thesis
• Language: Croatian
• Published: Sveučilište Jurja Dobrile u Puli. 2016
• Subjects: lojalnost kupaca; usluge; lojalnost; Customer loyalty; services; loyalty; DRUŠTVENE ZNANOSTI. Ekonomija. Marketing; SOCIAL SCIENCES. Economics. Marketing; sami
• Online Access: https://repozitorij.unipu.hr/islandora/object/unipu:1123; https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:137:626912; https://repozitorij.unipu.hr/islandora/object/unipu:1123/datastream/PDF

Lojalnost kupaca danas je od presudne važnosti za opstanak poduzeća. Da bi poduzeće stvorilo lojalnost svojih kupaca oni im trebaju biti na prvom mjestu i cijelo poslovanje treba biti usmjereno prema njima i prilagođeno njihovim željama i potrebama. CRM sustav od velike je pomoći poduzećima jer putem njega zaposlenici imaju uvid u sve informacije o klijentima, a i sami zaposlenici međusobno lakše komuniciraju i izmjenjuju informacije. Usluge su zbog svojih obilježja rizične za kupnju te se zbog toga kupci često oslanjaju na usmene preporuke. Poduzeća Konzum i dm uzeta su za primjer kao jedna od najuspješnijih poduzeća u Hrvatskoj i šire jer se svojim kvalitetnim proizvodima i uslugama, programom vjernosti i sudjelovanjem u raznim humanitarnim projektima izdvajaju od ostalih poduzeća. Customer loyalty today is crucial importance for the company survival. To create customers loyalty they should be in the first place and the whole business should be directed towards them and adapted to their needs and wishes. Customer relationship management system is great help to companies because through it employees have access to all information about customers and they also can easily comunicate with each other and exchange information faster. Becaues of the services characteristics customers often rely on word of mouth. Konzum and dm are taken for example as one of the most successful companies in Croatia and beyond because of its quality products and services, loyalty programs and participation in many humanitarian projects.