Kvalita tělovýchovných a sportovních služeb v pražských fitness centrech z pohledu zákazníka.

• Main Author: Šíma, Jan
• Other Authors: Čáslavová, Eva, Tomek, Gustav, Hobza, Vladimír
• Format: Other/Unknown Material
• Language: Czech
• Published: Univerzita Karlova, Fakulta tělesné výchovy a sportu 2015
• Subjects: sport; fitness; services; customer; quality; SERVQUAL; služby; zákazník; kvalita; sami
• Online Access: http://hdl.handle.net/20.500.11956/64431

Bibliographical Identification: Author`s first name and surname: Mgr. Jan Šíma Title of the doctoral thesis: Quality of sport services in Prague fitness centers from the customer perspective Department: Department of Sport Management Supervisor: doc. Ing. Eva Čáslavová, CSc. The year of presentation: 2015 Abstract: The thesis is aimed at the problems of sport service validation in the area of fitness. A review of the most used methods for sport service validation was completed. We focused on measurement according to subjective criteria, where the service quality is evaluated by the customers themselves. A practical part is dealt with using cross-cultural validation of the SERVQUAL method (PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY, 1988), originally validated for American customers. Our questionnaire was translated by modified direct translation and, in terms of pilot standardization, was tested on a sample of 46 participants from two fitness centres. A modified Czech version of SERVQUAL questionnaires was the main tool of our data collecting during the market research in six fitness centres chosen randomly with a sum of 697 participants. The main target of the research was to obtain Prague customers' opinions of each single feature of the quality of service. After finishing the market research, by means of SEM -. Bibliografická identifikace: Jméno a příjmení autora: Mgr. Jan Šíma Název disertační práce: Kvalita tělovýchovných a sportovních služeb v pražských fitness centrech z pohledu zákazníka Pracoviště: Katedra managementu sportu Školitelka: doc. Ing. Eva Čáslavová, CSc. Rok obhajoby disertační práce: 2015 Abstrakt: Disertační práce je zaměřena na problematiku hodnocení kvality sportovních služeb v prostředí fitness. Byla provedena rešerše nejčastěji používaných metod pro hodnocení kvality služeb ve sportu, přičemž pozornost byla věnována zejména měřením podle subjektivních kritérií, kde o hodnocení kvality služeb rozhodují sami zákazníci. Praktická část práce se zabývá mezikulturním převodem a validizací vybrané metody SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAMLOVÁ & BERRY, 1988) původně validizovaného pro zákazníky v USA. Dotazník byl přeložen do českého jazyka metodou modifikovaného přímého překladu a v rámci pilotní standardizace byl testován na vzorku 146 respondentů ve 2 fitness centrech. Upravená podoba české verze dotazníku SERVQUAL byla následně hlavním nástrojem sběru dat v marketingovém výzkumu realizovaného v 6 náhodně vybraných fitness centrech s počtem respondentů 697. Hlavním cílem tohoto výzkumu bylo získat a analyzovat názory zákazníků navštěvujících pražská fitcentra na jednotlivé vlastnosti kvality. Management Faculty of Physical Education and Sport Fakulta tělesné výchovy a sportu