Segmenti upravljanja kvalitetom u organizaciji (Studija slučaja: Pozivni centar Transcom Worldwide)

• Main Author: Iskrić, Mateja
• Other Authors: Glavaš, Jerko
• Format: Master Thesis
• Language: Croatian
• Published: Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku. Ekonomski fakultet u Osijeku. Katedra za kvanititavne metode i upravljanje. 2017
• Subjects: DRUŠTVENE ZNANOSTI. Ekonomija. Organizacija i menadžment; SOCIAL SCIENCES. Economics. Organization and Management; Upravljanje kvalitetom; organizacija; sustavi kvalitete; zadovoljstvo kupca; Quality management; organization; quality systems; customer satisfaction; sami
• Online Access: https://repozitorij.unios.hr/islandora/object/efos:1754; https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:145:176190; https://repozitorij.unios.hr/islandora/object/efos:1754/datastream/PDF

Sredinom prošloga stoljeća proizvođači započinju razmišljati o kvaliteti proizvoda i usluga kao o konkurentskoj prednosti na tržištu, a do 1980-ih godina i sami potrošači uviđaju svoju prednost u takvom konceptu. Pojam kvalitete moguće je promatrati s dva stajališta: sa stajališta potrošača kvaliteta se povezuje s vrijednošću, korisnošću i cijenom, dok se kvaliteta sa stajališta proizvođača iskazuje kroz oblikovanje i izradu proizvoda odnosno usluge. Sukladno tome, proizvođači nastoje prožeti kvalitetu kroz svaki segment proizvodnog procesa pa razvijaju različite alate, metode i u konačnici, sustave za upravljanje kvalitetom. Kako bi se potaknulo unaprijeđivanje kvalitete vlade država uvode propisane norme koje proizvod ili usluga mora zadovoljiti prije izlaska na tržište, a kao dodatni stimulans poduzećima uvode se i različiti nacionalni i međunacionalni sustavi nagrađivanja za proizvođače koji najuspješnije upravljaju kvalitetom svojih proizvoda i usluga. Neki od najpoznatijih sustava upravljanja kvalitetom koji se pojavljuju kao inicijative na razini poduzeća jesu TQM – Total quality managment, QFD – Quality function deployment, benchmarking, six sigma, lean (vitka) proizvodnja, nadalje poznate su i slijedeće metode: dijagram toka procesa, pareto dijagram, korelacijski dijagram, dijagram uzroka i posljedica, lista skupljenih grešaka ili ispitne liste, histogram te kontrolne karte kvalitete, a od alata se izdvajaju dijagram afiniteta, dijagram međuodnosa, matrična analiza podataka, matrični dijagram, programirane kartice za proces odlučivanja, strijela dijagram te stablo dijagram. Radi lakše predodžbe što točno upravljanje kvalitetom znači u nekoj organizaciji koristi se primjer pozivnog centra koji koristi komercijalizirani standard upravljanja kvalitetom COCP u pružanju podrške korisnicima koji koriste mobilnu mrežu jednog od vodećih teleoperatera na području Republike Hrvatske. Standard se raslojava na četiri segmenta upravljanja kvalitetom u organizaciji, a to su: vođenje i planiranje, procesi, zaposlenici ...