POSLOVNA KOMUNIKACIJA MED KLICNIMI AGENTI IN VODJI - Salihović, Amir (2014)
V diplomskem delu smo opredelili komuniciranje, poslovno komuniciranje in delovno uspešnost, pri čemer smo podrobneje predstavili predvsem vrste poslovnega komuniciranja. Cilj diplomskega dela je ugotoviti, kako in kateri dejavniki vplivajo na uspešno komunikacijo med klicnimi agenti in vodjo klicnega centra ter posledično na njihovo delovno uspešnost. V ta namen smo naredili kvantitativno neeksperimentalno raziskavo, pri čemer smo uporabili anketni vprašalnik, ki ga je rešilo 56 klicnih agentov v podjetju XY. V empiričnem delu smo pri analizi podatkov uporabili univariantne in bivariantne analize v računalniškem programu za statistično obdelavo podatkov SPSS. Raziskava je pokazala, da sodelujoči svojo komunikacijo z vodjo ocenjujejo zelo dobro, saj se v povprečju strinjajo s tem, da je njihova komunikacija z vodjo sproščena, redna in enakopravna, da dobijo pravočasne in dovolj želenih ter jasnih informacij in da z vodjo ne prihajajo v konflikt, da sproti rešujejo težave ter da so jih pripravljeni poslušati. V povprečju se tudi zelo strinjajo s tem, da so delovno dovolj prizadevni, vendar pa je njihova proaktina pobuda za delo nekoliko nižja. Postavili smo sedem hipotez, od katerih lahko tri potrdimo. Ugotovil smo, da spol, stopnja izobrazbe, delovna doba in starost ne vplivajo na uspešnost poslovne komunikacije. Poleg tega je raziskava pokazala, da imajo tisti, ki so bolj delovno prizadevni in dajejo več proaktivne pobude, uspešnejšo poslovno komunikacijo z vodjo ter da bolj kot so klicni agenti delovno prizadevni, bolj so tudi delovno uspešni. V našem primeru sicer dokažemo, da spol, starost, izobrazba in delovne izkušnje ne vplivajo na uspešnost komunikacije, vendar pa ima pri tem zelo pomembno vlogo osebnost klicnega agenta, ki zajema njihovo delovno prizadevnost – koliko so pripravljeni narediti za svojo delovno uspešnost, koliko se sami pripravijo za delo, kako upoštevajo navodila vodje, kako pozorno poslušajo itd. Pomembna je tudi proaktivna pobuda klicnega agenta, ki nam pove, v kolikšni meri daje pobudo za uspešno komunikacijo z vodjo, ali začne pogovor z vodjo, ali ponudi nove predloge za izboljšave, ali prosi za dodatne informacije itd. V naši raziskavi smo merili uspešnost v dosegu določanje stopnje prodaje. Ugotovili smo, da uspešna poslovna komunikacija med klicnim agentom in vodjo vpliva na delovno uspešnost klicnega agenta ter da delovna prizadevnost pomembno vpliva na uspešno poslovno komunikacijo in delovno uspešnost. Rezultati naše raziskave bodo v pomoč in informacijo vsem, ki želijo izboljšati poslovno komunikacijo v podjetju, in tistim, ki se zavedajo vpliva kakovostne komunikacije na poslovno uspešnost podjetja. In this thesis, we discussed business communication between call agents and managers. In greater detail we defined types of business communication. Our purpose was to find out how and what factor influence successful communication between call agents and their manager and also their working sufficiency. For measuring that influence we made quantity non-experimental analysis trough interviews. We interviewed 56 call agents in company XY and used computer program for statistics called SPSS to analyze. Research has shown that participants estimate their communication with the manager as very good. They also mostly agree they are enthusiastic. We have set up seven theses of which three can be confirmed. Results revealed, that gender, level of education, years of service and age does not effect on success of business communication, but call agents have important role, which includes their personality, where it belongs their willingness for work, readiness and how good they prepare and follow managers instructions, how good they listen etc. Beside that research showed that call agents with more enthusiasm are having better business communication with the manager, and more enthusiastic they are, better working sufficiency they have. It turns out that enthusiasm is very influential for successful business communication and working sufficiency, but between successful business communication and working sufficiency there is not statistically important linking. Results of our research will be helpful to all looking to improve business communication in company and for those that are aware of the influence of quality communication on company's success.