"Man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra" : -En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden

• Main Authors: Ekeström, Frida, Tiselius, Eva
• Format: Bachelor Thesis
• Language: Swedish
• Published: Handelshögskolan vid Umeå universitet (USBE) 2011
• Subjects: Service Recovery; Employee recovery; Business Administration; Företagsekonomi; Björkliden; Lappland; Norra Lappland
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-45595

Service recovery innebär företags försök att uppväga kunders negativa reaktioner på ett misslyckande vid leverans av en tjänst. Det här är ett relativt välutforskat ämne, men fokus är nästan uteslutande på kunden och hur den ska hanteras. Kundperspektivet är dock bara en av tre delar som ingår i ser...