"Man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra" : -En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden
Service recovery innebär företags försök att uppväga kunders negativa reaktioner på ett misslyckande vid leverans av en tjänst. Det här är ett relativt välutforskat ämne, men fokus är nästan uteslutande på kunden och hur den ska hanteras. Kundperspektivet är dock bara en av tre delar som ingår i ser...
Main Authors: | , |
---|---|
Format: | Bachelor Thesis |
Language: | Swedish |
Published: |
Handelshögskolan vid Umeå universitet (USBE)
2011
|
Subjects: | |
Online Access: | http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-45595 |
id |
ftumeauniv:oai:DiVA.org:umu-45595 |
---|---|
record_format |
openpolar |
spelling |
ftumeauniv:oai:DiVA.org:umu-45595 2023-10-09T21:53:19+02:00 "Man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra" : -En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden Ekeström, Frida Tiselius, Eva 2011 application/pdf http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-45595 swe swe Handelshögskolan vid Umeå universitet (USBE) http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-45595 info:eu-repo/semantics/openAccess Service Recovery Employee recovery Business Administration Företagsekonomi Student thesis info:eu-repo/semantics/bachelorThesis text 2011 ftumeauniv 2023-09-22T13:46:30Z Service recovery innebär företags försök att uppväga kunders negativa reaktioner på ett misslyckande vid leverans av en tjänst. Det här är ett relativt välutforskat ämne, men fokus är nästan uteslutande på kunden och hur den ska hanteras. Kundperspektivet är dock bara en av tre delar som ingår i service recovery. Förutom att göra kunderna nöjda, behöver företag arbeta aktivt med att förbättra processerna samt ge medarbetarna rätt förutsättningar för att hantera misslyckanden och därefter återhämta sig. Det sistnämnda, kallat employee recovery, upplever vi ha blivit bortprioriterat och nonchalerat i en majoritet av tidigare forskning inom service recovery. Den här uppsatsen har därför för avsikt att belysa employee recovery, för att få nöjda och lojala medarbetare. Studien är utförd på två turismföretag i norra Lappland, Icehotel och Björkliden. Vi har använt en kvalitativ forskningsstrategi, där vi genom semistrukturerade intervjuer åskådliggjort hur receptionisterna och deras chefer arbetar med service recovery. 16 intervjuer genomfördes och syftet var att därigenom finna hinder och drivkrafter för employee recovery, dvs. hur medarbetarna stöttas till återhämtning efter att ha hanterat missnöjda kunder. De slutsatser vi dragit, utifrån det empiriska materialet, kan sammanfattas med att hur medarbetare upplever employee recovery framförallt beror på kontexten. Vi vill därför framhäva att generaliserbarheten för slutsatserna är högst begränsad. Receptionisternas bemyndigande, dvs. hur de tillåts ta egna initiativ, förefaller var en stark drivkraft för employee recovery. Icehotel arbetade aktivt med att bemyndiga sin personal, medan Björkliden var betydligt mer restriktiva i detta avseende. Enligt vår studie gynnas employee recovery av att receptionerna på båda företagen leds av en karismatisk och deltagande receptionschef. Dock skiljer sig stöttningen åt mellan företagen, i och med skillnader i den ovan nämnda inställningen till bemyndigande. Stolthet och lojalitet gentemot företagen verkar även det skilja de ... Bachelor Thesis Lappland Norra Lappland Umeå University: Publications (DiVA) Björkliden ENVELOPE(16.667,16.667,65.567,65.567) Lappland ENVELOPE(18.067,18.067,65.900,65.900) |
institution |
Open Polar |
collection |
Umeå University: Publications (DiVA) |
op_collection_id |
ftumeauniv |
language |
Swedish |
topic |
Service Recovery Employee recovery Business Administration Företagsekonomi |
spellingShingle |
Service Recovery Employee recovery Business Administration Företagsekonomi Ekeström, Frida Tiselius, Eva "Man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra" : -En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden |
topic_facet |
Service Recovery Employee recovery Business Administration Företagsekonomi |
description |
Service recovery innebär företags försök att uppväga kunders negativa reaktioner på ett misslyckande vid leverans av en tjänst. Det här är ett relativt välutforskat ämne, men fokus är nästan uteslutande på kunden och hur den ska hanteras. Kundperspektivet är dock bara en av tre delar som ingår i service recovery. Förutom att göra kunderna nöjda, behöver företag arbeta aktivt med att förbättra processerna samt ge medarbetarna rätt förutsättningar för att hantera misslyckanden och därefter återhämta sig. Det sistnämnda, kallat employee recovery, upplever vi ha blivit bortprioriterat och nonchalerat i en majoritet av tidigare forskning inom service recovery. Den här uppsatsen har därför för avsikt att belysa employee recovery, för att få nöjda och lojala medarbetare. Studien är utförd på två turismföretag i norra Lappland, Icehotel och Björkliden. Vi har använt en kvalitativ forskningsstrategi, där vi genom semistrukturerade intervjuer åskådliggjort hur receptionisterna och deras chefer arbetar med service recovery. 16 intervjuer genomfördes och syftet var att därigenom finna hinder och drivkrafter för employee recovery, dvs. hur medarbetarna stöttas till återhämtning efter att ha hanterat missnöjda kunder. De slutsatser vi dragit, utifrån det empiriska materialet, kan sammanfattas med att hur medarbetare upplever employee recovery framförallt beror på kontexten. Vi vill därför framhäva att generaliserbarheten för slutsatserna är högst begränsad. Receptionisternas bemyndigande, dvs. hur de tillåts ta egna initiativ, förefaller var en stark drivkraft för employee recovery. Icehotel arbetade aktivt med att bemyndiga sin personal, medan Björkliden var betydligt mer restriktiva i detta avseende. Enligt vår studie gynnas employee recovery av att receptionerna på båda företagen leds av en karismatisk och deltagande receptionschef. Dock skiljer sig stöttningen åt mellan företagen, i och med skillnader i den ovan nämnda inställningen till bemyndigande. Stolthet och lojalitet gentemot företagen verkar även det skilja de ... |
format |
Bachelor Thesis |
author |
Ekeström, Frida Tiselius, Eva |
author_facet |
Ekeström, Frida Tiselius, Eva |
author_sort |
Ekeström, Frida |
title |
"Man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra" : -En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden |
title_short |
"Man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra" : -En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden |
title_full |
"Man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra" : -En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden |
title_fullStr |
"Man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra" : -En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden |
title_full_unstemmed |
"Man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra" : -En studie om hanteringen av service recovery på Icehotel och Björkliden |
title_sort |
"man måste vara egoistisk för att kunna hjälpa andra" : -en studie om hanteringen av service recovery på icehotel och björkliden |
publisher |
Handelshögskolan vid Umeå universitet (USBE) |
publishDate |
2011 |
url |
http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-45595 |
long_lat |
ENVELOPE(16.667,16.667,65.567,65.567) ENVELOPE(18.067,18.067,65.900,65.900) |
geographic |
Björkliden Lappland |
geographic_facet |
Björkliden Lappland |
genre |
Lappland Norra Lappland |
genre_facet |
Lappland Norra Lappland |
op_relation |
http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-45595 |
op_rights |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
_version_ |
1779316562844450816 |