Leikkaus yksityispotilaana ja hänen kokemuksensa palveluprosessista : Terveystalon Pohjois-Suomen toimipisteissä

• Main Author: Kaiponen, Minna
• Other Authors: Oulun ammattikorkeakoulu
• Format: Bachelor Thesis
• Language: Finnish
• Published: Oulun ammattikorkeakoulu 2015
• Subjects: palveluprosessi; asiakaspalaute; laatutyö; service process; pathways; patient satisfaction; quality work; fi=Hoitotyö|sv=Vård|en=Nursing|; Hoitotyön tutkinto-ohjelma; Leikkaus; Northern Finland
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/99271

Tämä opinnäytetyö toteutettiin Terveystalon Pohjois-Suomen leikkausyksiköissä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kerätä leikkaukseen tulevien potilaiden mielipiteitä palveluprosessista. Opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa asiakkaiden aikaisempia kokemuksia, odotuksia sekä asiakkaiden taustaa ja mielipiteitä ympäristöstä ja oheispalveluista ja näiden mahdollisia vaikutuksia palveluprosessin kokemukseen. Tavoitteena on, että palautteen avulla voitaisiin edelleen kehittää palvelua. Tietoperustassa käsiteltiin palveluprosessin käsitettä ja Terveystalon palveluprosessia leikkausasiakkaille. Lisäksi käsiteltiin asiakaspalautetta ja laatutyöskentelyä. Tutkimus on kvantitatiivinen kyselytutkimus, jossa kysymyslomakkeen kysymykset nousevat palveluprosessista. Kysely toteutettiin Webropol®-kyselyohjelmalla. Suostumukset kysyttiin kahden viikon aikana kaikissa yksiköissä. Suostuneille lähetettiin kysely sähköpostitse viikon kulutta leikkauksesta. Suostuneita potilaita oli 97, joista 52 potilasta vastasi kyselyyn Aikaisemmilla kokemuksilla ei näyttänyt tämän aineiston perusteella olevan negatiivista vaikutusta palvelukokemukseen. Oheispalveluilla ja ympäristöllä ei ollut vaikutusta palvelukokemukseen eikä asiakkaiden taustalla näyttänyt vaikuttavan asiakaskokemukseen. Kaikilla asiakkailla oli joko positiivinen tai neutraali kuva yrityksestä etukäteen ja kokemukset olivat hyvin myönteiset. Laajoja johtopäätöksiä aineistosta ei voi tehdä sen pienuuden vuoksi. Jatkossa tutkimuksen voisi toistaa, mutta mittaristoa kannattaisi hieman kehittää. Toinen vaihtoehto olisi tehdä laadullinen haastattelututkimus pienelle joukolla. Aineistoa voidaan käsitellä myös asiakaspalautteen muodossa ja tehdä korjauksia aineistossa esille tulleisiin kohtiin. This study was commissioned by Terveystalo Operating Rooms in Northern Finland. Terveystalo Healthcare offers private health services in Finland. The objective of the study was to describe private surgeon patient’s experiences of the service process. In additional purpose was to ...