ASIAKASTUTKIMUS POHJOIS-KARJALAN UPM-KYMMENE OYJ:N KUMPPANUUSSOPIMUSASIAKKAILLE - Torvinen, Jarmo (Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu), 2015)
Opinnäytetyön tärkeimpänä tavoitteena oli selvittää UPM-Kymmene Oyj:n kumppanuussopimusasiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiön tarjoamiin uudistettuihin palveluihin. Lisäksi haluttiin selvittää, mitä yhtiön palveluita asiakkaat tarvitsivat eniten. Tutkimus kohdennettiin UPM Metsän (jäljempänä yhtiö) Itä-Suomen integraatin Pohjois-Karjalan Kumppanuussopimuksen tehneille asiakkaille. Tutkimus toteutettiin asiakaslähtöisesti kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ja tu-lokset ovat asiakkaiden mielipiteitä. Kyselyyn asiakkaat saivat vastata joko kirjeitse tai internetissä. Kyselyyn vastasi 200 asiakasta ja vastausprosentti oli 30. Rakennemuutoksen alla olevissa metsämarkkinoissa voidaan saavuttaa kilpailuetuja ylläpitämällä hyviä asiakassuhteita ja luomalla uusia asiakkuuksia. Tutkimustuloksista ilmeni, että yhtiön palveluihin oltiin kokonaisuudessaan hyvin tyytyväisiä ja tyytyväisyyteen eniten vaikutti tuttu toimihenkilö ja aikaisemmat positiiviset kokemukset yhtiön palveluista. Vastaajien mielestä Kumppanuussopimuksen hintatakuu oli tärkein palvelu. Toiseksi tärkeäksi palveluksi osoittautui maksuton leimikon suunnittelu ja leimaus. Tutkimusta voitaisiin jatkaa selvittämällä, kuinka yhteydenpitoa voitaisiin tiivistää ja kehittää asiakaslähtöisesti toimihenkilöresurssit huomioiden. Voidaan olettaa että toimihenkilön aktiivinen yhteydenpito on hyvä keino sitouttaa asiakkaita paremmin yhtiön palveluihin. Opinnäytetyön tulosten pohjalta asiakastyytyväisyyttä ja yhteydenpidon toimivuutta olisi hyvä seurata säännöllisin väliajoin. The aim of the thesis was to map out the contentment of the renewed services of UPM Corporation associative-agreement clientele. Additionally there was a need to ascertain which services the clients needed the most. The research was allocated to UPM Forest Eastern Finland integrations, North Karelian UPM clients, who had signed the associative-agreement. The research was carried out as a quantitative customer-oriented survey and the results are the opinions of the clientele. The inquiry was mailed to ...