Asiakasrekisterin hyödyntäminen autoliikkeen markkinointiviestinnässä

• Main Author: Räsänen, Anni
• Other Authors: Oulun ammattikorkeakoulu
• Format: Other/Unknown Material
• Language: Finnish
• Published: Oulun ammattikorkeakoulu 2014
• Subjects: autoliikkeet; markkinointiviestintä; asiakasrekisterit; suoramarkkinointi; myyntityö; Asiakasrekisteri; autoliike; henkilökohtainen myyntityö; fi=Liiketalous; hallinto ja markkinointi|sv=Företagsekonomi; förvaltning och marknadsföring|en=Business Management; Administration and Marketing|; Liiketalouden koulutusohjelma; Northern Finland
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/83591

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakasrekisterin hyödyntäminen autoliikkeen markkinointiviestinnässä. Työn tarkoituksena oli löytää kehitysehdotuksia autoliikkeen asiakasrekisterin hyödyntämiseen ja tällä tavalla parantaa rekisterin käytettävyyttä ja sisältöä. Tavoitteena oli saada aikaan kehittämisehdotuksia, joiden avulla yritys pystyy kehittämään asiakasrekisterin sisältö tarpeita vastaavaksi sekä hyödyntämään sitä paremmin markkinointiviestinnässään. Toimeksiantaja on pohjoissuomalainen autoliike, jonka päätoimipiste sijaitsee Oulussa. Opinnäytetyön tutkimusongelma oli, miten asiakasrekisteriä voidaan hyödyntää autoliikkeen markkinointiviestinnässä ja alatutkimusongelmat olivat: miten rekisteriä voidaan hyödyntää suoramarkkinoinnissa ja miten sitä voidaan hyödyntää henkilökohtaisessa myyntityössä. Suoramarkkinointiosuus jakautuu kahteen eri osa-alueeseen: osoitteelliseen ja osoitteettomaan. Myös henkilökohtainen myyntityö -osio jakautuu kahteen: myyntityön alkuvaiheeseen eli kontaktointiin sekä myyntityön loppuvaiheeseen eli asiakassuhteen ylläpitoon. Näissä vaiheissa henkilökohtaisella myyntityöllä on kosketuspinnat asiakasrekisterin kanssa. Työ on rajattu Oulun toimipisteeseen, henkilöasiakkaisiin sekä kahteen automerkkiin. Tästä syystä työssä sivuttiin myös brändiaihetta. Tutkimusmenetelminä käytettiin tietoperustaa sekä tutkimushaastatteluja. Haastattelut toteutettiin pienissä ryhmissä. Tällä tavalla haastateltavat pystyivät kertomaan omia näkemyksiään, esimerkiksi missä vaiheessa prosessia myyjät etsivät asiakkaan tietoja asiakasrekisteristä. Teoreettinen tietoperusta sisältää tietoa juridiselta näkökannalta sekä markkinointiviestinnän ja brändin teorian kannalta. Työn lopputuloksissa kävi ilmi, että toimeksiantajayrityksessä tulisi panostaa enemmän omaan asiakaskantaan. Nykyisistä asiakkaista olisi mahdollista koota niin sanottu ”VIP-lista”, jolle pääsevät vain yrityksen pitkäaikaiset asiakkaat. Näille asiakkaille voitaisiin järjestää omia asiakastapahtumia ja kohdistaa heille tarkoitettuja erikoisetuja. Yrityksessä olisi tarve asiakkuudenhallintaohjelmalle, jotta asiakastietojen käsittely olisi nykyistä helpompaa. Työn jatkokehitysaiheena on markkinointiviestinnän vuosikellon laatiminen toimeksiantajayritykselle. The subject of this thesis is customer database utilization in the car dealer’s marketing communications. The purpose of the thesis was to develop utilization in the car dealer’s marketing communications in addition to improve the utilization and the content of the customer database. The main goal was to determine the development ideas how to utilize the content of the database more beneficial and furthermore to utilize it more efficient in it’s marketing communications. The thesis is commissioned by a car dealer from Northern Finland of which head office is located in Oulu. The main goal was to determine the best practices how to utilize customer database in the car dealer’s marketing communications. Other aims were how to utilize database in direct marketing and in personal selling. Both the direct marketing and the personal selling sections are divided into two sections: direct marketing into targeted and non-targeted direct marketing and personal selling into contact and customer relationship maintenance. That is when car sellers for the most part need to use customer database. The thesis focuses on place of business in Oulu, private customers and two car brands. Therefore the brand subject is also discussed. The methods of the study were database and survey interviews. The interviews were carried out in small groups. This allowed the interviewees to express their opinions for example on when car sales men look for data from customer database. Theoretical database includes information on juridical point of view as well as the theory of marketing communications and brand. The primary result of this thesis was that the client company should put more effort into using their own customer database. It would be possible to collect so-called “VIP-list” from existing customers that would only include company’s long-term customers. The employer company could for example arrange customer events and offer targeted special benefits for “VIP-customers”. In order to manage customer database easier the client company would need CRM software. A topic for further studies could be to compose an annual plan for marketing communications.