Asiakaskokemuksen kehittäminen etäkanavissa : LähiTapiola Lappi

• Main Author: Niemelä, Janne
• Format: Bachelor Thesis
• Language: Finnish
• Published: 2023
• Subjects: fi=Liiketalous; hallinto ja markkinointi|sv=Företagsekonomi; förvaltning och marknadsföring|en=Business Management; Administration and Marketing|; asiakaskokemus; asiakaspalvelu; kehittäminen; palvelut; asiakastyytyväisyys; vakuutusyhtiöt; verkkopalvelut; laatu; palaute; sähköiset palvelut; Liiketalouden koulutusohjelma; Jota; Lapland; Lappi
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/811565

Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen etäkanavissa, mihin huomioitiin verkko- ja chatpalvelu. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia vakuutusyhtiö LähiTapiola Lapin digitaalista asiakaskokemusta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vastaajien näkemys verkkopalveluiden käytöstä ja löytää kehittämiskohteita asiakaskokemuksen laadun parantamista varten. Tutkimuskysymyksinä olivat millä tavalla asiakaskokemusta voisi kehittää LähiTapiolan etäkanavissa ja millaista palvelua asiakkaat odottavat saavansa etäkanavissa. Tietoperustan keskeisinä käsitteinä olivat asiakaskokemus, asiakaspalaute sekä digitaalinen asiakaskokemus. Tutkimuskysymyksiin saatiin vastauksia kyselytutkimuksen avulla, joka toteutettiin Webropol-ympäristössä. Tutkimus-menetelmänä opinnäytetyössä oli määrällinen eli kvantitatiivinen tutkimus, jota hyödynnettiin kyselytutkimuksessa. Opinnäytetyössä tutkimuksen aineisto analysoitiin hyödyntäen Webropol-ympäristön tarjoamia keinoja, jolla aineistoa saatiin selkeytettyä. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että digitaalisten palveluiden käyttö on koko ajan yleisempää ja niiden pohjalta myös toimeksiantaja pystyy löytämään keinoja kehittämään omia palveluitaan. Tuloksista kävi ilmi, että digitaalinen palvelu on jo monilta osin kattava ja mieluinen, mutta sen kehittämisen avulla asiakaskokemusta saadaan edelleen parannettua. The topic of this thesis was the development of customer experience in remote channels, which was delimited into account online and chat service. The purpose of this thesis was to investigate the digital customer experience of the insurance company LocalTapiola Lapland. The aim of the thesis was to find out the respondents' view on the use of online services and to find areas for improvement to improve the quality of the customer experience. The research questions were how digitality affects to the customer experience and what kind of service customers expect to receive in remote channels. The central concepts of the database were customer experience, customer ...