Asiakkaan turvallisuuskokemus majoitusliikkeessä : Case Hotel Rantasipi Pohjanhovi

• Main Author: Kilpeläinen, Iida-Maria
• Other Authors: Lapin ammattikorkeakoulu
• Format: Bachelor Thesis
• Language: Finnish
• Published: Lapin ammattikorkeakoulu 2014
• Subjects: turvallisuus; kokemukset; majoitusliikkeet; Turvallisuuskokemus; majoitusliike; asiakasturvallisuus; turvallisuuden arvoketjuajattelu; fi=Majoitus- ja ravitsemisala|sv=Inkvarterings- och kosthållsbranschen|en=Hotel and Restaurant|; Hotelli- ja ravintola-ala; rantasipi
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/77593

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakkaiden turvallisuus toteutuu turvallisuuden arvoketjun osiossa majoitusliike. Tavoitteena oli kartoittaa, millaisia ovat hotellin tekemät panostukset turvallisuuden saavuttamiseksi ja miten nämä panostukset vaikuttavat asiakkaan kokemukseen turvallisuudesta. Lisäksi pyrin löytämään yleisimpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan turvallisuuskokemuksen syntymiseen. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Lapin matkailun turvallisuusjärjestelmä -hanke, joka muodostuu turvallisuuden verkostoitumisen, ennakoinnin, koulutuksen, tutkimuksen ja tiedottamisen sisällöistä sekä järjestelmän koordinoinnista. Tietoperustassa käsittelin turvallisuutta käsitteenä matkailun kannalta, avasin turvallisuuden arvoketjuajattelua ja selvitin, mitä turvallisuus on kokemuksena. Pohdin, mistä tekijöistä asiakasturvallisuus muodostuu, sekä tarkastelin Lappia ja Rovaniemeä toimintaympäristönä. Käytin opinnäytetyössäni laadullista menetelmää ja aineiston keräsin teemahaastattelujen avulla. Haastateltaviani olivat rovaniemeläisen hotellin hotellinjohtaja ja kolme hotellin asiakasta. Hotellin turvallisuus panostuksista esille nousi selvästi erilaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat myös asiakkaiden kokemaan turvallisuuteen. Näitä tekijöitä olivat toimintaympäristö, lakisääteiset vaatimukset, henkilöstön koulutus, ennakointi sekä laadun ylläpitäminen. Hotellin asiakkaiden kokemuksiin turvallisuudesta vaikuttavat asiakkaiden aiemmat kokemukset hotelliyöpymisistä. Lisäksi huomionarvoista oli, että hotellin tekemät panostukset turvallisuuden suhteen vaikuttivat suoraan tai välillisesti asiakkaiden kokemuksiin turvallisuudesta. Suoranaisesti pelkoa aiheuttavia tekijöitä haastateltavat eivät kokeneet hotellimajoituksensa aikana. The purpose of the thesis was to find out how the safety of customers comes true in the security section of the value chain at accommodation. The aim was find out what are the investments made by the hotel to achieve security and how these investments affect the customer ...