Brändin kehittäminen asiakastyytyväisyyden pohjalta − Case: Musiikkijuhla Sommelo

• Main Author: Salmensuo-Heikkinen, Eira
• Other Authors: Kajaanin ammattikorkeakoulu
• Format: Other/Unknown Material
• Language: Finnish
• Published: Kajaanin ammattikorkeakoulu 2014
• Subjects: musiikkijuhlat; mielikuvat; parantaminen; kvantitatiivinen tutkimus; Musiikkijuhla Sommelo; asiakastyytyväisyys; palvelun laatu; brändi; kehittäminen; Turvallisuus ja johtaminen; fi=Liiketalous; hallinto ja markkinointi|sv=Företagsekonomi; förvaltning och marknadsföring|en=Business Management; Administration and Marketing|; Liiketalouden koulutusohjelma; Kainuu; karelia*
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/77002

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Musiikkijuhla Sommelon asiakastyytyväisyyttä ja brändimielikuvaa. Musiikkijuhla Sommelo on kansainvälinen kansanmusiikkifestivaali, joka järjestetään Kainuussa Kuhmossa ja Vienan Karjalassa. Heinäkuun alussa 2013 kahdeksannen kerran järjestetyllä festivaalilla oli noin 5000 tapahtumakäyntiä. Teoriatausta muodostuu asiakkuudenhallinnasta ja brändin muodostumisesta ja hallinnasta sekä niiden merkityksestä musiikkitapahtuman palvelun laadun kehittämisessä että brändin rakentamisessa ja uudistamisessa. Palvelun laadun muodostumiseen, asiakaskokemukseen ja tätä kautta asiakastyytyväisyyteen ja brändikokemukseen vaikuttavia tekijöitä tarkastellaan asiakasnäkökulmasta. Palvelumuotoilua ja brändistrategiaa tarkastellaan lähtökohtana Musiikkijuhla Sommelo -tapahtuman brändin strategiselle johtamiselle ja kehittämiselle. Case-tutkimus toteutettiin kävijäkyselynä, kyselylomakkeella ja internetissä, käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen ajankohta oli 3.-7.7.2013 ja vastauksia saatiin 75 kappaletta. Saatua palautetta käytetään toiminnan ja sidosryhmäyhteistyön kehittämiseen. Tutkimuksen mukaan Musiikkijuhla Sommelon asiakaskyselyyn vastanneet olivat hyvin tyytyväisiä tapahtuman palvelun laatuun. Lähes kaikki palvelun laadun muuttujat ovat saaneet arvosanan 4 asteikolla 1-5. Palvelujen asiakaslähtöisyys ja tiedottaminen ovat asioita, joita on hyvä tarkastella kehittämisen näkökulmasta. Kyselyyn vastanneet ovat arvioineet Musiikkijuhla Somelon imagon melko hyväksi. Kaikkien ominaisuuksien keskiarvot tunnettuutta lukuun ottamatta olivat yli 3,2 asteikolla 1−5. Asiakkaiden ja esiintyjien sekä henkilöstön näkemykset Musiikkijuhla Sommelon imagosta ovat yllättävän yhtäläiset. Kummatkin vastaajaryhmät ovat arvioineet tunnettuuden ja avoimuuden asioiksi, joita organisaatiossa olisi hyvä tarkastella imagon laadun kehittämisen näkökulmasta. Empiirisessä osiossa esitellään palvelumuotoilutyökalu, joka voi toimia tapahtumajärjestäjällä viitekehyksenä palvelun laatua arvioitaessa. Musiikkijuhla Sommelon brändi-identiteetin rakentamisvälineeksi esitellään tehokas ja helposti ymmärrettävä työkalu, joka korostaa asiakaslähtöisyyttä ja koko organisaation johtamista brändiviestinnän avulla. Menetelmät soveltuvat hyvin myös vastaavien yhdistysten ja yritysten palvelun laadun kehittämiseen ja brändi-identiteetin luomiseen. The purpose of this thesis was to create a customer satisfaction survey and study the brand image of the Sommelo Music Festival. Sommelo is an international folk music festival arranged in Kainuu, in Kuhmo, Finland and Russian Karelia. The festival was organized in the beginning of July 2013 for the 8th time and there were about 5000 visits during the event. The theory part consists of customer relationship management and the formation and management of a brand as well as their role in the service quality, brand building and brand reconstruction of a musical event. The factors affecting the formation of service quality and customer experience, and thus customer satisfaction and brand experience, are considered from the perspective of the customer. Service design and brand strategy are a starting point in the strategic management and development of the Sommelo Music Festival brand. The case study was conducted as a visitor survey with a questionnaire and in the Internet by using a quantitative research method. The study period was July 3-7 and the number of the responses was 75. The feedback obtained will be used to improve the activities and stakeholder collaboration. According to the results, the respondents were very satisfied with the quality of service. Almost all of the quality of service parameters received a mark 4 on a scale of 1-5. The customer orientation of the services and communication are the factors that should be developed. The respondents estimated the image of Sommelo Music Festival fairly good. The average values of all properties, except the renown, were more than 3.2 on a scale of 1-5. On the image, the customer and performer views, as well as staff views, were surprisingly equal. Both respondent groups evaluated the visibility and transparency as the issues that the organization should develop in the quality of the image.