"Lähiettäisyyellä kaikki tässä ni" : Vapaa-ajan matkustajien odotuksia ja kokemuksia Rantasipi Rukahovista - Coutts-Palosaari, Jennifer; Inkilä, Marja (Lapin ammattikorkeakoulu, 2014)
Tässä opinnäytetyössä selvitimme Rantasipi Rukahovin asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä, odotuksia ja kokemuksia hotellin palveluista sekä majoituksesta. Toimeksiantajana työssämme oli Restel Oy. Toteutimme haastattelut Hotelli Rukahovissa maaliskuussa 2014. Haastateltavat valitsimme sattumanvaraisesti hotellissa majoittuvista asiakkaista. Tavoitteenamme oli selvittää, minkälaisia odotuksia asiakkailla oli ja millä perusteella he majoituksensa valitsivat. Lisäksi halusimme saada selville heidän kokemuksiaan majoituksesta sekä hotellin tarjoamista palveluista. Ajankohtainen tieto asiakkaiden kokemuksista ja odotuksista on tärkeää toimeksiantajalle sen kehittäessä palvelujaan. Tietoperustassa käsittelimme asiakasta, asiakasriskejä ja ostopäätöstekijöitä. Lisäksi kirjoitimme laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimusmenetelmänä käytimme teemahaastattelua. Haastatteluja teimme 14 kappaletta, joiden perusteella saimme kattavan tutkimusaineiston. Haastattelemamme henkilöt olivat kaikki vapaa-ajan matkalla. Hotelli Rukahovin he olivat valinneet siitä syystä, että paikka oli tuttu heille jo aikaisemmilta käynneiltä. Hotellihuoneessa asuminen oli heidän mielestään vaivatonta, kun aamupalakin oli katettu valmiiksi eikä tarvinnut siivota. Suuria odotuksia ennen matkaa vastaajilla ei ollut, mutta perusasioiden toivottiin olevan kunnossa. Perusasioilla haastateltavat tarkoittivat hyvää palvelua ja sitä, että hotelli on siisti ja huoneet puhtaita. Tärkeänä pidettiin myös sitä, että he tunsivat itsensä tervetulleeksi heti hotellin vastaanotossa. Hotellin palveluista kiiteltiin ravintolapalveluja, etenkin tanssiravintoloita käyttivät useat vastaajat ahkerasti. Kritiikkiä tuli huoneiden siivouksesta ja joidenkin vastaajien mielestä osa huoneista olisi remontin tarpeessa. Hotellin keskeistä sijaintia pidettiin yhtenä hotellin parhaimmista asioista. The purpose of the thesis was to find out the customers’ satisfaction level, expectations and experiences of Hotel Rantasipi Rukahovi’s accommodation and services. The thesis was ...