Asiakaspalvelupisteen kehittäminen : Case: Keminmaan kunta

• Main Author: Remes, Nina
• Other Authors: Lapin ammattikorkeakoulu
• Format: Other/Unknown Material
• Language: Finnish
• Published: Lapin ammattikorkeakoulu 2014
• Subjects: Kunta; asiakkuuden hallinta; palvelu; laatu; asiakaspalvelupiste; fi=Liiketalous; hallinto ja markkinointi|sv=Företagsekonomi; förvaltning och marknadsföring|en=Business Management; Administration and Marketing|; Liiketalous; Keminmaa; Tornio
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/75549

Opinnäytetyön aihe oli asiakaspalvelupisteen kehittäminen Keminmaan kunnalle. Opinnäytetyössä tutkittiin Keminmaan kunnan tämän hetkisen asiakaspalvelun tilanne. Tavoitteena oli tutkia, millainen asiakaspalvelupisteen toimintamalli soveltuu Keminmaan kuntaorganisaatiolle. Opinnäytetyö toteutettiin tutkimusotteeltaan laadullisena eli kvalitatiivisena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin toiminnallista tutkimusta. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelun laadun parantamista. Opinnäytetyön teoria osaan otettiin mukaan myös valtiovarainministeriön asiakaspalvelupiste 2014 -hanketta, hyödyntäen teoriatietoa kunnanvirastolle tehtävän asiakaspalvelupisteen kehittämissuunnitelmaan. Tutkimusaineisto kerättiin erilaisten dokumenttien, havainnoinnin ja haastattelujen avulla. Kvalitatiivinen teemahaastattelu kohdennettiin Keminmaan kunnanviraston kuudelle toimistosihteerille ja kahdelle esimiehelle sekä Tornion kaupungin asiakaspalvelukeskuksen kahdelle toimistosihteerille ja heidän yhdelle esimiehelleen. Haastattelun avulla selvitettiin Keminmaan kunnanviraston nykyisen asiakaspalvelun tila ja asiakaspalvelupisteen toiminnalliset tavoitteet sekä lisäksi tämän hetkisestä palvelusta aiheutuvat kustannukset. Lisäksi selvitettiin myös Tornion kaupungin Kompassin asiakaspalvelukeskuksen toiminnan nykymalli sekä sen toiminnalliset tavoitteet ja asiakaspalvelukeskuksen toteuttamisesta aiheutuneet taloudelliset kustannukset. Tuloksena saatiin aineistoa kunnanviraston asiakaspalvelupisteen kehittämissuunni-telman laatimista varten. Haastattelutulosten perusteella tämän hetkiseen asiakaspalveluun kunnanvirastolla oltiin tyytymättömiä. Tyytyväisiä oltiin nykyaikaisiin tiloihin ja yhteisöllisyyteen. Eniten tyytymättömyyttä aiheutti palveluhenkilön puuttuminen ala-aulasta ja asiakkaiden turha juoksuttaminen eri hallintokuntien välillä sekä epäselvät ja puutteelliset opasteet. Tornion kaupungin asiakaspalvelukeskuksen toimintamalli oli paljon toimivampi ja asiakasläheisempi. Keminmaan kunnanvirastolle tarvitaan ehdottomasti viraston ala-aulaan henkilö työskentelemään asiakaspalvelupisteeseen, jotta sen toiminta olisi tehokasta ja asiakaspalvelun laatua parantavaa toimintaa, jolla olisi myös parantavaa vaikutusta kunnan imagoon. The topic of the thesis was the development of the customer service point of the Keminmaa municipality. This work investigates the current situation of customer service in Keminmaa. The objective was to explore what approach in the customer service point is suitable for the Keminmaa municipality organization. The thesis research was carried out qualitatively and the research method is practice-oriented. The theoretical framework in this thesis deals with improving the quality of customer service. The theoretical part includes the Ministry of Finance Customer Service 2014 project, to make use of the theoretical knowledge for the development plan of the municipality’s customer service task point. The material for this thesis was collected from various documents, observations and interviews. Qualitative theme interview was administered with six office secretaries and two supervisors at the Keminmaa municipality office, together with two office secretaries and one supervisor at the customer service center in the Town of Tornio. The interviews were used to find out the current state of customer service in Keminmaa municipality office and the operational objectives of the customer service point as well as the current service cost. In addition, the current model of the Town of Tornio Compass customer service center was studied, as well as the operational objectives and the costs incurred from the Compass service center. The research provides material for the development plan of the municipality’s customer service center. The interview results indicate that the interviewees were dissatisfied with the current customer service in the municipality office. The interviewees were satisfied with the modern facilities and the communality. The most dissatisfaction was caused by the fact that the there is no service person in the ground-floor lobby, which makes customers ‘commute’ between the different branches of administration, also partly due to the lack of clarity and lack of signs. The customer service model in Tornio was regarded as more efficient and customer-oriented. In Keminmaa, there is an absolute need for a person to work in the lobby in customer service. This ensures effective and high-quality customer service, also improving the image of the municipality as a provider of customer service.