| Summary: | Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kemijärveläisen Urheilu-Sivakka Ky:n asiakas-tyytyväisyys ja saada selville asiakkaiden mielipide ja –kuva liikkeestä. Tavoitteena oli myös kehittää uusia toimintatapoja tai -malleja asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi ja parantamiseksi. Asiakastyytyväisyys selvitettiin kyselyllä marraskussa 2005. Kyselylomake jaettiin Urheilu-Sivakka Ky:ssä 11.11.2005 asioiville asiakkaille. Liikkeessä jaettava lomakekysely oli helppo ja taloudellinen tapa tavoittaa asiakkaat. Kysely oli laadittu lyhyeksi ja helpoksi vastata. Kaikki kyselyn saaneet asiakkaat palauttivat kyselyn. Asiakkaiden myönteinen mielikuva kävi hyvin selville vastauksista. Asiakkaat olivat tämän kyselyn perusteella tyytyväisiä liikkeeseen ja sen palveluun ja tuotevalikoimaan. Hintatasoa asiakkaat pitivät yleisesti kohtuullisena. Suurimmaksi osaksi asiakaspalvelu-tasoa pidettiin erittäin hyvänä sekä aukioloaikoja sopivina. Kysely myös osoitti, että liikkeellä on vakituinen kanta-asiakaskunta. Kehityskohteina kannattanee miettiä esimerkiksi vaihtoehtoja kanta-asiakkuuksien palkit-semiseen ja vahvistamiseen. Sisäistä markkinointia voisi myös kehittää. Asiakas-tyytyväisyyden säilymiseksi liikkeessä voisi luoda suoran palautteen järjestelmän sekä miettiä joidenkin lisäpalveluiden tarjontaa. Palvelujen saatavuutta voisi lisätä myös internetin välityksellä, jolloin voisi liikkeen varastoakin pienentää. Tämä toisi lisää tilaa myös liikkeen puolelle. The purpose of this study commissioned by Urheilu-Sivakka Ky in Kemijärvi was to survey customer satisfaction and to find out the customers´ opinions and image of the company. The purpose was also to develop new ways to operate in order to maintain and improve customer satisfaction. The customer satisfaction survey was conducted in November 2005. A questionnaire was given to the customers visiting Urheilu-Sivakka Ky on 11 November 2005. The questionnaire handed out in the shop premises was an easy and economic way to reach customers. The questions were short and easy to ...
|
|---|