PALVELUKONSEPTIN KEHITTÄMINEN POHJOISTEN KORKEAKOULUJEN LABORATORIOILLE

• Main Author: Hietanen, Johanna
• Other Authors: Oulun ammattikorkeakoulu
• Format: Other/Unknown Material
• Language: Finnish
• Published: Oulun ammattikorkeakoulu 2014
• Subjects: palvelut; laboratoriot; palvelumuotoilu; teknilliset korkeakoulut; Pohjois-Suomi; Pohjois-Ruotsi; B2B; palvelukonsepti; toimintatutkimus; fi=Liiketalous; hallinto ja markkinointi|sv=Företagsekonomi; förvaltning och marknadsföring|en=Business Management; Administration and Marketing|; Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma (ylempi AMK); Ruotsi; Tapa; Northern Finland; Northern Sweden
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/70616

Tämä opinnäytetyöni on kehittämistehtävä ja osa UNELMA – projektia, jonka tarkoituksena on koota Pohjois-Suomen sekä – Ruotsin alueella olevien teknisten korkeakoulujen laboratorioiden tarjoamat palvelut pk-yrityksille ”yhden luukun alle”. Tavoitteena projektille on lisätä ymmärrystä siitä, miten palvelukonseptia voidaan kehittää palvelumuotoilun keinoin B2B – kontekstissa ja tarkastella sen mahdollisuuksia sekä mahdollisia haasteita. Hanke on Interreg IVA-rahoitteinen EU-projekti. Oman työni tavoite oli UNELMA-projektissa olevien laboratorioiden asiakasymmärryksen lisääminen ja palvelukonseptin kehittäminen projektisuunnitelman tavoitteiden mukaisesti. Työn teoreettisena viitekehyksenä toimivat B2B- palvelujen markkinointi ja sen erityispiirteet. Tutkimustyön lähestymistapana toimi toimintatutkimus. Tutkimusmenetelmät olivat laadullisia. Tutkimusmenetelmänä oli osallistuva havainnointi projektipalavereissa, aineiston tallentaminen nauhoittamalla ja kuvaamalla materiaalia sekä tekemällä muistiinpanoja ja pitämällä päiväkirjaa. Myös projektisuunnitelman ja työpakettien aineistot ja dokumentit Moodle-alustalla toimivat materiaalina. Tutkimusaineistoa kerättiin myös haastattelun avulla yhteistyökumppaneilta sekä kyselyn avulla asiakasyrityksiltä. Haastattelut tehtiin kevään 2013 aikana Työpajojen yhteydessä strukturoituna lomakehaastatteluna ja kysely tehtiin syksyllä 2013 Ideapuun muodossa Asiakastyöpajan yhteydessä. Palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen ja haastattelun sekä kyselyn tuloksia hyväksi käyttäen tuloksena saatiin melko kattava kuva yritysten sekä yhteistyökumppaneiden tämän hetkisestä tilanteesta. UNELMA nähtiin keinona palvelukonseptin kehittämiseen, jonka toivottiin tuovan yrityksille yhteistyötä tieto-taidon, henkilöstövaihdon, välineiden sekä laitteiden jakamisen muodossa. Projektin lopputuotoksena syntyvien yhteisten Internet-sivujen toivottiin vahvistavan jo luotua asiantuntevaa imagoa sekä hyödyttävän taloudellisesti ja aikaa säästävästi erityisesti asiakkaita. Asiakkaille sivustot ovat tehokas tapa löytää helposti ja nopeasti apua olemassa olevaan ongelmaan. Myös tasapuolinen hinnoittelu nähtiin vahvuutena. Haasteina taas koetaan vanhojen asiakkaiden mahdollinen muutosvastarinta sekä jatkuvasti kehittyvä ala joka vaatii jatkuvasti resursseja. Haasteita voivat luoda myös informaation puute sekä aika – ja resurssipula, johon projektin lopputulokselta toivottiin ratkaisua. Tulevaisuus nähtiin hyvänä ja toiveena olikin yhteistyön tiivistyminen sekä yhteisten projektien jatkaminen. UNELMA-projekti nähtiin selvästi hyödyllisenä ja yhteisiltä Internet-sivustoilta toivottiin tulevaisuudessa paljon. Tärkeimpänä esiin nousi yhteistyön merkitys, josta olisi hyötyä kaikille osapuolille. Tärkeintä tässä vaiheessa olisikin tarttua havaittuihin ongelmakohtiin ja hyödyntää saadut tulokset muodostettaessa toimivaa palvelukonseptia. Tulevaisuudessa tärkeintä olisi hyvän yhteistyön sekä projektista saatujen tulosten ylläpitäminen. This thesis was conducted as a development task and it is a part of the DREAM project. It is designed to create a “one desk service” model with an idea of providing SME`s with all the services by the technical university laboratories in the area of northern Finland and northern Sweden. The aim of the project is to increase understanding of how the service concept can be developed by means of service design in B2B context and to analyze its opportunities and potential challenges. The project is funded by EU`s Interreg IVA program. The goal in the project was to increase customer understanding and to develop the service concept according to the objectives of the DREAM project plan. The theoretical framework of the thesis is the B2B services marketing and its special features. The research has an action approach. The research methods were qualitative including participative observation in project meetings which were recorded and stored. In addition, the methods included making notes and keeping a diary of the meetings. The project plan and work package materials as well as the documentation in the Moodle learning platform served as part of the research material. The material was collected by carrying out an interview with a partner and organizing the client companies a survey in a form of Idea Tree. The interview was conducted as a structured form interview simultaneously with the workshops during spring 2013. The survey was conducted using the Idea Tree in connection with another the workshop in autumn 2013. A fairly comprehensive picture of the business partners, as well as the current situation was obtained by employing the service design methods and the interview as well as the survey results. DREAM project was seen as a means to develop the service concept which was to enhance business cooperation in know-how, exchange of personnel as well as facilities and equipment sharing. The final outcome of the project was joined Internet pages and they were hoped to strengthen the existing professional image as well as to profit the customer and save his/her time. To the customers, the sites are an effective way to quickly and easily find help to an existing problem. Equal pricing was also seen as strength. The challenge turned out to be customers’ potential resistance to change in a constantly changing industry which requires continuous resources. Challenges can also be caused by lack of information, time and resources. The final outcome of the project was hoped to solve these problems. The future was seen promising, and the wish was to continue closer cooperation and joint projects. DREAM project was clearly useful and the participants hoped a lot from the joint websites in the future. The most important thing that came up was the importance of cooperation that would benefit all parties involved. The most important thing at this point would be to seize the identified problem areas and take advantage of the results obtained in the process of forming an efficient service concept. In the future, the most important thing would be to maintain the good cooperation and the results of the project.