Palveluliikenteen asiakastyytyväisyyskysely : Case: Keminmaan kunta - Häkkilä, Maria; Hoppari, Johanna (Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu, 2013)
Opinnäytetyömme aiheena on asiakastyytyväisyyskysely Keminmaan palveluliikenteen käyttäjille. Opinnäytetyömme tavoitteena on tutkia palveluliikenteen käyttäjien tyytyväisyyttä Keminmaan kunnassa. Opinnäytetyömme toimeksiantajana on Keminmaan kunta. Opinnäytetyömme teoriaosassa käsittelemme palveluliikennettä lainsäädännön kautta. Teoriaosassa hyödynnämme tietoa kuntaliiton sivuilta palveluliikenteen kilpailuttamisesta sekä sosiaali- ja terveysministeriön tutkimuksista liittyen palveluliikenteen järjestämiseen. Lisäksi käytämme tutkimusmenetelmiin liittyvä kirjallisuutta perusteltaessa tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyössämme käytämme kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa tehdään Keminmaan kunnan palveluliikenteen reiteillä haastattelututkimus palveluliikenteen käyttäjien kesken. Haastattelujen jälkeen vastaukset analysoidaan ja vastauksista tehdään johtopäätökset. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 34 Keminmaan palveluliikenteen käyttäjää. Tutkimuksessa saatujen vastausten mukaan käyttäjät ovat tyytyväisiä palvelulinjan toimintaan. Palveluliikenteen käyttäjät toivoivat iltapäiväkuljetuksia normaalikuljetusten rinnalle myös kuljetuksia vanhusten yhteisajanvietetoimintoihin. Tutkimuksessa nousi korostetusti esille palvelulinjan sosiaalinen merkitys palvelulinjan käyttäjille. Kuljettajat saivat erittäin paljon positiivista palautetta asiakaspalveluhenkisyydestä, kohteliaisuudesta sekä avuliaisuudesta. The thesis examines customer satisfaction of service transport through a survey in the municipality of Keminmaa. This thesis was commissioned by the municipality of Keminmaa. The aim of this thesis is to examine service transport users’ satisfaction in the municipality of Keminmaa. The theoretical part of this thesis deals with service transport through legislation. In the theoretical part, we utilize the information received from the website of the association of Finnish Local and Regional Authorities concerning invitations to tender. In addition, we utilize information from research ...