Kansainvälisten matkailijoiden odotukset lappilaisista ravitsemispalveluista Rovaniemellä

• Main Authors: Maukonen, Saana, Arvio, Salla
• Other Authors: Rovaniemen ammattikorkeakoulu, Lapin ammattikorkeakoulu
• Format: Other/Unknown Material
• Language: Finnish
• Published: Rovaniemen ammattikorkeakoulu 2013
• Subjects: asiakaspalvelu; odotukset; ravintolat; ruoka-aineet; asiakasodotukset; kansainvälisyys; matkailija; lappilaisuus; fi=Majoitus- ja ravitsemisala|sv=Inkvarterings- och kosthållsbranschen|en=Hotel and Restaurant|; Hotelli- ja ravintola-alan koulutusohjelma; Hotelli- ja ravintola-ala; Arctic; Rovaniemi
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/60668

Opinnäytetyömme käsittelee kansainvälisten matkailijoiden odotuksia lappilaisista ravitsemispalveluista Rovaniemellä. Työssämme perehdyimme asiakasodotuksiin vaikuttaviin tekijöihin, joiden pohjalta selvitimme Rovaniemellä vierailevien kansainvälisten matkailijoiden odotuksia lappilaisista ravitsemispalveluista. Tavoitteenamme oli, että toimeksiantajamme ja Rovaniemen lappilaiset ravitsemispalveluyritykset voisivat hyödyntää työmme tuloksia ja johtopäätöksiä liiketoiminnassaan. Opinnäytetyömme teoreettinen tietopohja sisältää tietoa Rovaniemestä matkailukohteena, asiakasodotuksista, -palvelusta ja -tyytyväisyydestä sekä elämyksistä. Käsittelemme Rovaniemeä matkailun näkökulmasta nähtävyyksineen ja ravitsemispalveluineen. Asiakasodotus-osio koostuu erilaisista odotuksista, mielikuvista, brändistä ja imagosta sekä kuluttajan valinnoista. Opinnäytetyömme tietopohjassa olemme nostaneet asiakaspalvelusta esille hyvän palvelun ja laadun. Teoriaosiomme sisältää myös tilastotietoa kansainvälisistä matkailijoista Rovaniemellä. Tutkimusmenetelmänä käytimme kvantitatiivista eli määrällistä menetelmää. Laadimme kansainvälisille matkailijoille kyselyn, jonka avulla selvitimme heidän odotuksiaan, mielikuviaan sekä toiveitaan lappilaisista ravitsemispalveluista. Vastauksia keräsimme pääasiassa omatoimisesti Joulupukin Pajakylässä, jossa tavoitimme matkailijat vaivattomasti. Toteutimme kyselyn loka-marraskuussa vuonna 2012. Saimme kerättyä vastauksia yhteensä 103 kappaletta. Suurimmat vastaajaryhmät 21 kansalaisuudesta olivat japanilaiset ja kiinalaiset. Kyselyn tuloksista selvisi, että kansainväliset matkailijat odottavat lappilaisilta ravitsemispalveluilta perinteisyyttä, aitoutta, tuoretta paikallista ruokaa sekä ystävällistä palvelua. He haluaisivat maistaa lappilaisissa ravintoloissa mieluiten lohta ja nähdä lappilaisuuden ravintoloiden sisustuksessa. Eräänä johtopäätöksenä saimme havaita, että isobritannialaiset eivät enää matkusta Rovaniemelle läheskään yhtä paljon kuin ennen. Työssämme pohdimme myös, kuinka lappilaiset ravitsemispalvelut voisivat kehittää toimintaansa tulostemme pohjalta. Our thesis is about international tourists’ expectations for Lappish food services in Rovaniemi. In this thesis, factors that affect the expectations of customers were familiarized with. On the basis of this, the expectations of the international tourists in Rovaniemi for the Lappish restaurants were clarified. The goal was that the commissioner and the Lappish food service companies in Rovaniemi could take advantage of our thesis’ results and conclusions in their business. The theoretical part of this thesis includes information about Rovaniemi as a tourist destination, customers’ expectations, services and satisfaction and also experiences. Rovaniemi was studied through its tourist sights and food services. The customer expectation section consists of different kinds of expectations, image, brand and consumer’s choices. In the theoretical part of this thesis, good service and the quality of customer service are brought up. The theory includes also statistical information about international tourists in Rovaniemi. The research method used in this thesis was quantitative. A survey was made for international tourists to find out their expectations, perceptions and wishes related to Lappish food services. The replies were mainly collected at Santa Claus Village at Arctic Circle where tourists could be reached easily. The survey was carried out between October and November 2012. In total, 103 replies were received. The biggest respondent groups of 21 nationalities were Japanese and Chinese. From the survey’s results it was found out that the international tourists expect traditionality, authenticity, fresh local food and friendly service for Lappish food services. They would preferably taste salmon in Lappish restaurants and they would like to see Lappish culture in the decoration. One conclusion was that the British do not travel to Rovaniemi as much as before. Also improvement possibilities of Lappish food services based on the results of this thesis were discussed.