Tulevaisuuden asiakaspalvelu lappilaisissa hotelleissa

• Main Author: Määttä, Jenni
• Other Authors: Rovaniemen ammattikorkeakoulu, Lapin ammattikorkeakoulu
• Format: Other/Unknown Material
• Language: Finnish
• Published: Rovaniemen ammattikorkeakoulu 2013
• Subjects: ennakointi; hotellit; Lappi; tulevaisuus; tulevaisuudentutkimus; asiakaspalvelu; trendit; Hotelli; fi=Matkailu|sv=Turism|en=Tourism|; Matkailun koulutusohjelma; Matkailu; Lapland
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/53971

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää miten lappilaisissa hotelleissa hyödynnetään ennakointia asiakaspalvelun kehittämisessä. Tarkastelun kohteena on myös se, että pitävätkö hotellit aktiivista tulevaisuuden tekemistä mahdollisuutena vai tyytyvätkö he muutoksiin reagoimiseen ja sivusta seuraamiseen. Tavoitteena on, että valmis työ herättäisi ajatuksia ja antaisi yrityksille ideoita siitä, mitä mahdollisuuksia tulevaisuuden asiakaspalvelussa on. Työn toimeksiantajana toimii Ennakoinnista kilpailukykyä Lapin matkailulle –hanke. Teoriaosuudessa avataan asiakaspalvelun ja tulevaisuudentutkimuksen lisäksi ennakointiin liittyviä käsitteitä ja yrityksen strategista suunnittelua ja visiota. Teoriatausta perustuu kirjallisuuteen sekä ennakointiin liittyviin tutkimuksiin ja raportteihin. Opinnäytetyössä on käytetty kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin puolistrukturoitujen eli teemahaastattelujen avulla syksyn 2012 aikana. Työssä haastateltiin viiden eri lappilaisen hotellin edustajaa. Mukana oli sekä ketju- että yksityisessä omistuksessa olevia hotelleja. Näistä osa oli Ennakoinnista kilpailukykyä Lapin matkailulle -hankkeen toteuttamiin matkailun ennakointisparraustapaamisiin osallistuneita hotelleja. Tuloksista ilmeni, että vaikka hotelleissa ennakointitietoa seurattiin jonkin verran, tätä tietoa oli vaikeaa lähteä siirtämään käytännön työhön. Tietoa erilaisista trendeistä käytettiin hyödyksi tapauskohtaisesti, esimerkiksi kehitellessä uutta hyvinvointipalvelua hotellin yhteyteen tai suunnitellessa uutta palvelua iäkkäämmille kohderyhmille. Mitään kokonaisvaltaista vaikutusta ennakoinnilla ei kuitenkaan hotellien asiakaspalvelun kehittämiselle ollut. The purpose of this thesis was to find out how Lappish hotels utilize foresight in developing their customer service and whether the hotels think that the active making of the future is a possibility, or are they just reacting to changes. The aim is that the finished project would provoke thoughts and give organizations some ideas on the possibilities customer service holds in the future. The thesis was commissioned by the Foresight as a Competitive Advantage for Tourism in Lapland project. The theoretical part of this thesis reviews the concepts of customer service and futures research as well as foresight and the strategic planning and vision of an organization. The theoretical background is based on literature, studies and reports concerning foresight. The thesis was made using a qualitative research method. The material was collected by theme interviews during fall 2012. Five representatives of Lappish hotels were interviewed for the thesis. Both members of hotel chains and privately owned hotels were interviewed. Some of these hotels have taken part in the tourism sparring processes implemented by the Foresight as a Competitive Advantage for Tourism in Lapland project. The results showed that even though hotels followed foresight information in some degree, this information was challenging to use in practice. Information about different trends was used more on a case-by-case basis, for example when developing new wellness-products or designing a new product for aged target groups. However, foresight had no all-encompassing effect on the customer service of the hotels.