Asiakastyytyväisyys Pohjois-Karjalan pelastuslaitoksen ensihoitopalvelussa - Huurinainen, Miika (2021)
Asiakastyytyväisyyden säännöllisellä mittaamisella saadaan tietoa, jonka avulla on mahdollista parantaa organisaation tuottamaa laatua hoitotilanteissa, oppia jo entuudestaan hyvästä toiminnasta sekä olla asiakkaiden kanssa hyvässä vuorovaikutuksessa. Asiakkailta kerättävällä palautteella ja sen kautta muotoutuneilla tuloksilla voidaan kehittää palveluita, sekä antaa tietoa järjestelmän toimivuudesta palvelun käyttäjän näkökulmasta. Terveydenhuollossa laadulla tarkoitetaan kykyä täyttää asiakkaiden tarve tehokkaalla lakien- ja asetusten mukaisella palvelulla. Laadun yksi osa-alue on asiakaskeskeisyys. Asiakaskeskeisyydellä tarkoitetaan sitä, miten hyvin palvelu soveltuu asiakkaalle ja saavutetaanko asiakkaan tyytyväisyys palvelun suhteen. Pohjois-Karjalan Pelastuslaitoksen toimintasuunnitelmassa on tavoitteena kartoittaa ensihoitopalvelua käyttäneiden asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä ensihoitopalvelua käyttäneet asiakkaat ovat Pohjois-Karjalan Pelastuslaitoksen ensihoitopalveluun vuonna 2020. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa kehityskohteista ja luoda uusia toimintamalleja Pohjois-Karjalan Pelastuslaitoksen ensihoitopalvelulle saadun asiakaspalautteen perusteella. Tavoitteena on myös kehittää toimintaa kohti parempaa laatua. Opinnäytetyö toteutettiin määrällisenä tutkimuksena, joka sisälsi suljettuja ja avoimia kysymyksiä. Aineisto kerättiin lähettämällä postilla kaikille tammikuusta 2020 huhtikuuhun 2020 ensihoitopalvelun omavastuulaskun saaneille asiakkaille linkki Webropol-kyselyyn. Kyselyjä lähti 6 704 kappaletta ja vastauksia saatiin 253 kappaletta (3,8 %). Tutkimuksen tuloksena selvisi, että vastaajista 84 % (N= 212) oli tyytyväisiä saamaansa palveluun. Pohjois-Karjalan Pelastuslaitoksen toimintaan luotti 86 % (N= 218) asiakkaista. Kehittäviä kohteita olivat asiakkaiden ohjeistaminen tutkimuksen ja hoidon aikana sekä jatkohoito-ohjeiden antaminen silloin, kun asiakas jää kotiin. Myös omaisten ohjeistaminen asiakkaan lähtiessä ensihoitoyksiköllä jatkohoitoon tulisi olla parempaa. Lisäksi omaiset kaipaavat tarkempia ohjeita tilanteessa, jossa asiakas jää kotiin ensihoitajien ja lääkärin arvion jälkeen. Regular measurement of customer satisfaction provides information that enables to improve the quality produced by the organization in care situations, learn from already fluent operations and interact with customers. Based on feedback from customers and the results derived from them enables developing services and also, provide information about the functionality of the system from the customer’s point of view. In healthcare, quality refers to the ability to meet customers' needs with an efficient service in accordance with laws and regulations. One aspect of quality is customer focus. Customer-centricity refers to how well the service is suitable for the customer and whether the customer's satisfaction with the service is achieved. The plan of the North Karelia Rescue Department was to survey the customer satisfaction among customers who have used the emergency care service. The purpose of this study was to find out how satisfied are the customers, who have used the North Karelian Rescue Department's emergency care service in 2020. The aim of the study is to provide further information and guidance for maintaining and improving service quality. The research was quantitative, and the data collected using a satisfaction questionnaire, which included closed and open questions. The questionnaires were sent by post; a mailed letter contained a link to the Webropol survey questionnaire to all customers who received an emergency care service deductible from January 2020 to April 2020. 6,704 questionnaires were sent and 253 answers (3.8 %) were received. The survey revealed that 84 % (N = 212) of the respondents are satisfied with the service they received and 86 % (N = 218) of the customers trust the operation of the North Karelia Rescue Department. According to the research results the respondents expressed minor dissatisfaction with instructing client during the examination and treatment, advising client about follow-up treatment when client stays home or instructing relatives when client is transported for further treatment. The study showed that giving more specific instructions to the patient’s relatives is important, regardless of whether the patient stays home or is transported to follow-up treatment.