Asiakastyytyväisyys sairaanhoitajan vastaanotolla terveyskeskuksessa

• Main Author: Aho, Päivi
• Other Authors: Rovaniemen ammattikorkeakoulu, Lapin ammattikorkeakoulu
• Format: Other/Unknown Material
• Language: Finnish
• Published: Rovaniemen ammattikorkeakoulu 2012
• Subjects: asiakastyytyväisyys; terveyskeskukset; sairaanhoitajat; vastaanotto; sairaanhoitajan vastaanotto; sairaanhoitaja; fi=Hoitotyö|sv=Vård|en=Nursing|; Hoitotyön koulutusohjelma; Sairaanhoitajakoulutus; Pelkosenniemi; Savukoski
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/39589

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyttä sairaanhoitajan vastaanotolla Pelkosenniemen – Savukosken kansanterveystyön kuntayhtymässä. Asiakastyytyväisyyden osa-alueeksi määriteltiin aikaisempien tutkimusten perusteella asiakkaiden kokema turvallisuus, tiedon saaminen, hoitoympäristö sekä hoitotakuun toteutuminen. Tavoitteena oli saatujen tutkimustulosten perusteella kehittää hoitajan vastaanottotoiminta, vastaamaan parhaalla mahdollisella tavalla kuntalaisten tarpeita. Opinnäytetyön tietoperusta muodostui kirjallisuudesta sekä aikaisemmista tutkimuksista. Työn teoriaosuudessa perehdyttiin asiakastyytyväisyyteen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin sekä hoitajan vastaanottotoimintaan terveyskeskuksessa. Opinnäytetyössä käytettiin pääosin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidun kyselylomakkeen avulla, jossa oli mukana yksi avoin kysymys vastaajien toiveita ja kehitysehdotuksia varten. Aineisto kerättiin hoitajan vastaanotolla 30.5 – 15.6.2011 välisenä aikana käyneiltä asiakkailta. Kyselylomakkeita jaettiin 50 kappaletta ja niistä palautui 45 kappaletta. Vastausprosentiksi muodostui 90 %. Tutkimusaineisto käsiteltiin SPSS 19.0 - tilasto-ohjelman avulla ja tutkimustulokset esitetään graafisina kuvioina. Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä hoitajan vas-taanottoon kaikilla osa-alueilla. Selkeimmin vastaajat olivat tyytyväisiä hoitajalta saatuun tietoon ja hoitajan ammatilliseen osaamiseen. Kaikki vastaajat kokivat myös käyntinsä hoitajan vastaanotolla turvalliseksi. Hoitotakuun toteutuminen lisäsi tyytyväisyyttä. Tuloksista esiin nousseet tärkeimmät kehityskohteet olivat hoitoympäristön viihtyisyyden sekä hoitajan vastaanottotilo-jen parantaminen. Tutkimuksen tulokset ovat yhteneväisiä aiemmin tehtyjen vastaavien tutkimusten kanssa. Avainsanat Asiakastyytyväisyys, sairaanhoitajan vastaanotto The aim of this thesis was to map out customer satisfaction at the reception of a nurse in a health care center, in the municipality of Pelkosenniemi – Savukoski. The sector of customer satisfaction was defined, based on previous research, customer safety, information, health care environment and the realisation of the accessibility of health care services within a certain timeframe. Based on the research results the goal was also to improve the nurse´s reception operations to meet the demands of a citizen in the best possible way. The theoretical background of this thesis was defined by using literature and previous research. The theory part of this thesis deals with customer satisfaction and the factors the have an effect on it as well as operations at the nurse`s reception in a health center. The thesis was written by using mainly quantitative research methods. The research material was collected by using a structured questionnaire. This questionnaire included one open question, which was meant for obtaining wishes and improvement proposals from the informants. The material was collected at the nurse`s reception between May 30. and June 15.2011, from customers. There were 50 questionnaires that were given out, 45 questionnaires were returned. The respondence percent was 90%. The material was analysed by using the SPSS 19.0 statistics program and the material was presented in a graphic form. According to the results the customers are very satisfied with all aspects of a nurse`s reception in a health center. The informants were most satisfied with the received information and the professional skills of the nurse. All the respondents were feeling safe and secure at the nurse`s reception. The realization of the health care accessibility guarantee increased the satisfaction. The most important facts to be improved were the satisfaction with the health care environment and the nurse`s concrete reception area. The results of the research correspond with earlier studies on the subject. Key words Customer satisfaction, the reception of nurse