| Summary: | TIIVISTELMÄ Heinikoski, Jatta 2011. Sale Keminmaan asiakaspalvelun laatu. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kansainvälinen kauppa. Tornio. 43 sivua. 2 liitettä. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspalvelun laatua Sale Keminmaan myymälässä sekä myymälän yhteydessä toimivassa postissa. Tutkimustulosten perusteella asiakaspalvelua pyritään kehittämään ja parantamaan asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Työni teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua, palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä. Kirjallisen osuuden olen koonnut aiheeseen liittyvän kirjallisuuden sekä Internet-lähteiden ja tutkimukseni kautta saadun materiaalin avulla. Työni empiirinen osa on rakennettu tutkimukseen liittyvän kyselyn tuloksien perusteella. Asiakaskyselyn suoritin heinäkuussa 2011 kvantitatiivisena tutkimuksena. Kyselyn suoritin käyttäen kyselylomakkeita. Kyselylomakkeita oli jaossa 120 kappaletta, joista hyväksyttäviä vastauksia oli kaikkiaan 119. Vastaajat olivat Sale Keminmaassa ja postissa asioivia vakioasiakkaita. Kyselytutkimus osoittaa, että vastaajat ovat tyytyväisiä myyjien ammattitaitoon sekä palvelualttiuteen myymälässä ja postissa. Työntekijät huomioivat hyvin asiakkaita, kun he tulevat myymälään ja postiin. Vastaajat kokevat, että palvelu laatu on ollut odotusten mukaista. Erittäin tyytyväisiä vastaajat ovat myymälän ja postin sijaintiin samassa palvelupisteessä. Tyytymättömyyttä ilmeni postin jonotusajassa ja henkilökunnan riittävyydessä. Useat vastaajat olivat sitä mieltä, että etenkin ruuhka-aikana työntekijöitä on liian vähän töissä. Asiasanat: asiakaspalvelu, palvelun laatu, asiakastyytyväisyys ABSTRACT Heinikoski, Jatta 2011. The quality of customer service in Sale Keminmaa and post. Bachelor’s Thesis. Kemi-Tornio University of Applied Sciences. Business and Culture. Pages 43. Appendices 2. The aim of this thesis is to clarify the level of customer satisfaction and quality of customer service in Sale Keminmaa and post office which is located at the Sale Keminmaa premises. ...
|
|---|