Pohjois-Karjalan hankintatoimen sisäisten prosessien ja ulkoisten asiakkuuksien kehittäminen

• Main Author: Halonen, Päivi
• Other Authors: fi=Karelia-ammattikorkeakoulu|sv=Karelia-ammattikorkeakoulu|en=Karelia University of Applied Sciences|
• Format: Other/Unknown Material
• Language: Finnish
• Published: 2019
• Subjects: fi=Liiketalous; hallinto ja markkinointi|sv=Företagsekonomi; förvaltning och marknadsföring|en=Business Management; Administration and Marketing|; julkiset hankinnat; prosessit; asiakkuudenhallinta; asiakastyytyväisyys; strateginen johtaminen; osaamisen johtaminen; Johtamisen ja liiketoimintaosaamisen koulutus; karelia*
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/161018

Hankintalainsäädännön ohjaamia julkisia hankintoja tehdään Suomessa jopa 35 miljardilla eurolla vuodessa. Kuntasektorin tekemillä hankinnoilla ja niiden kohdentumisella on merkittäviä vaikutuksia alueen taloudelliseen elinvoimaisuuteen ja työllisyyteen. Keskeistä on varmistaa julkisten hankintojen strateginen käyttö ja hyödyntäminen. Julkiset hankinnat vaativat suunnitelmallisuutta, ohjausta ja osaamista. Pohjois-Karjalassa julkisia hankintoja toteuttaa julkisyhteisöjen lisäksi maakunnallinen yhteishankintayksikkö Pohjois-Karjalan hankintatoimi, jonka asiantuntijapalveluja käyttää 52 yhteistyötahoa. Tässä opinnäytetyössä on piirteitä sekä tapaus- että toimintatutkimuksesta. Ensin haet-tiin tutkittua tietoa asiakastyytyväisyyskyselyllä ja syventävillä haastatteluilla, johdettiin niistä tärkeimmät kehittämiskohteet ja tämän jälkeen kehittämiskohteille luotiin kehittämissuunnitelmat, joiden tavoitteena on kehittää Pohjois-Karjalan hankintatoimen sisäisiä prosesseja ja ulkoisia asiakkuuksia. Asiakastyytyväisyyskysely toteutetaan jatkossa vuosittain. Se toimii näin toiminnallisten tavoitteiden mittarina ja kehittämisen apuvälineenä. Tutkimuksen perusteella kehittämiskohteiksi valikoituivat: asiakkuuksien hallinnan ja johtamisen parantaminen, kehittämistyön sekä arvo- ja strategisen johtamisen parantaminen sekä Pohjois-Karjalan hankintatoimen hankintaosaamisen ja osaamisen johtamisen parantaminen. Tutkimuksen perusteella johtamista ja esimiestyötä ei voi korostaa liikaa, kun puhutaan organisaation prosessien kehittämisestä ja asiakkuuksien hallinnasta. The value of public procurement governed by procurement law in Finland accounts for up to EUR 35 billion a year. Purchases by the municipal sector and their allocation have a significant impact on the region's economic vitality and employment. It is essential to ensure the strategic use of public procurement. Public procurement requires planning, guidance and expertise. In addition to public entities, in North Karelia public procurement is carried out by a provincial procurement unit called Pohjois-Karjalan hankintatoimi, whose expert services are used by 52 partners. This thesis is implemented as a case study and action research. First, research data was collected through a customer satisfaction survey and in-depth interviews from which the most important development points were derived. Further, the development plans were converted into development points, the aim of which was to develop internal processes and external customer relationships in Pohjois-Karjalan hankintatoimi. In future, the customer satisfaction survey will be carried out annually. It functions as a tool for measuring operational objectives. Based on the research, following development points were identified: improvement of customer relationship management, development of work and strategic management, as well as management of procurement expertise. The results show that the leadership is the key in organizational process development and customer relationship management.