Asiakaspalveluprosessi toimimaan! : Tapaustutkimus kuljetusalan yrityksestä

• Main Authors: Heikkinen, Johanna, Kartano, Heli
• Other Authors: Oulun ammattikorkeakoulu
• Format: Master Thesis
• Language: Finnish
• Published: Oulun ammattikorkeakoulu 2015
• Subjects: prosessi; prosessin mallintaminen; asiakaspalvelu; kuljetuspalvelu; kehittäminen; strateginen johtaminen; fi=Liiketalous; hallinto ja markkinointi|sv=Företagsekonomi; förvaltning och marknadsföring|en=Business Management; Administration and Marketing|; Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen tutkinto-ohjelma (ylempi AMK); Northern Finland
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/103625

Tämän kehittämistyön toimeksiantaja oli kuljetusalan yritys, joka toimii Pohjois-Suomen alueella. Lähtökohtana oli kohdeyrityksen johdon tarve kehittää asiakaspalveluprosessia. Yrityksen halu menestyä tulevaisuudessa ja tehostaa omaa toimintaa entisestään antoivat perustan työlle. Tavoitteena kehittämistyössä oli kuvata asiakaspalveluprosessin nykytila ja antaa kehittämiside-oita yrityksen johdolle prosessien parantamiseen. Työn tarkoituksena oli selvittää haastatteluiden ja havainnoinnin avulla asiakaspalveluprosessin nykytilaa ja sen mahdollisia ongelmakohtia. Teoreettinen viitekehys rakentui kuljetuspalveluista ja prosessijohtamisesta. Kehittämistyö toteu-tettiin tapaustutkimuksena, missä aineisto hankittiin haastattelemalla yrityksen jokaisesta am-mattiryhmästä henkilö. Tämän lisäksi aineistoa kerättiin havainnoimalla yrityksen toimintaa käy-tännössä. Kehittämistyön tuloksena mallinnettiin asiakaspalveluprosessin nykytila prosessikaaviolla. Tämän lisäksi tuloksista syntyi lukuisia kehittämisideoita, kuinka prosessista saadaan tehokkaampi. Nämä ideat koottiin sisällön analyysin kautta neljän pääluokan alle. Teemoiksi nousi yrityksen viestintä, it-toimintojen johtaminen, henkilöstöresurssien johtaminen ja strateginen johtaminen. Viemällä kehittämisideat käytäntöön, saadaan tuloksena toimivampi asiakaspalveluprosessi. Jatkokehitysehdotuksena nähtiin, että kohdeyrityksen kaikki prosessit tulisi kuvata yhdessä hen-kilöstön kanssa. Yrityksessä tulee lisäksi päivittää organisaatiorakenne, vastuualueet sekä suori-tusmittarit kaikille prosesseille. Tärkeää olisi ottaa yrityksen henkilöstö mukaan myös mittariston laadintaan. Lisäksi yrityksen prosesseille tulisi nimetä prosessien omistajat, joiden tehtävänä on vastata prosesseista ja niiden suorituskyvystä. Kehittämisideoiden toteutus vaatii johdolta seu-rantaa ja jatkuvaa prosessien parantamista. The client of this development project was a transportation company that operates in Northern Finland. The management of the company in question wanted to develop their ...