Asiakastyytyväisyys ja lähiruoan merkitys hotellin aamiaistarjonnassa : Case Kylpylähotelli Sani

• Main Author: Kähtävä, Milka
• Other Authors: Vaasan ammattikorkeakoulu
• Format: Other/Unknown Material
• Language: Finnish
• Published: Vaasan ammattikorkeakoulu 2015
• Subjects: asiakastyytyväisyys; hotellit; kylpylähotellit; aamiaiset; lähiruoka; markkinointi; kilpailu; Pohjois-Suomi; kyselytutkimus; kundtillfredsställelse; hotell; badhotell; frukost; närproducerad mat; marknadsföring; konkurrens; Norra Finland; enkätundersökning; hotelliaamiainen; fi=Matkailu|sv=Turism|en=Tourism|; Matkailu; Northern Finland
• Online Access: http://www.theseus.fi/handle/10024/102502

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Kylpylähotelli Sanin aamiaistarjoilun asiakastyytyväisyyttä ja sitä, onko lähiruoan tarjoamisella aamiaisella merkitystä asiakkaille. Tutkimus suoritettiin heinäkuun 2015 aikana. Ennen tutkimuksen teoreettista viitekehitystä esitellään toimeksiantaja, jossa yrityksen lisäksi esitellään myös hotellin aamiaispalvelu. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu aamiaispalvelun muodoista ja merkityksestä hotellissa, lähiruoan määrittelystä ja hyödyistä sekä siitä, mitä se on Pohjois-Suomen alueella. Viitekehyksessä käsitellään myös asiakastyytyväisyyttä ja sen merkitystä, palvelua ja palvelun laatia sekä markkinointia, jossa keskitytään kuluttajan ostokäyttäytymiseen ja ostoprosessiin sekä markkinoinnin eri kilpailukeinoihin. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritetiin määrällisenä tutkimuksena jakamalla asiakkaille kyselylomakkeita hotellin aamiaissalissa. Vastauksista 216 oli analysointiin soveltuvia. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä Kylpylähotelli Sanin amiaispalveluun. Asiakkaiden odotukset kohtasivat suurimmalta osin palvelun kanssa, mutta jotta nämä odotukset saataisiin ylitettyä, kehitettävää oli jonkin verran. Valikoimaan kaivattiin jonkin verran monipuolistamista ja aamiaispalvelun laatu olisi pyrittävä pitämään jatkuvasti tasaisen laatuisena. Lähiruoan koettiin lisäävän asiakkaiden arvostusta yritystä kohtaan ja sitä toivottiin käytettävän enemmän. Sen ei kuitenkaan koettu olevan merkittävä valintakriteeri hotellia valitessa. Vastaajat kaipasivat myös lisää tietoa aamiaispalvelusta etukäteen varausta tehdessään. The aim of this thesis was to find out the customer satisfaction with Spahotel Sani’s breakfast services. One goal was also to find out the significance of local food in this breakfast service. The research was made during July 2015. This thesis starts with an introduction of Spahotel Sani and its breakfast service. The theoretical framework of the study consists of different forms of breakfast services and what is its importance in the hotel, the specifications of local food, benefits and what it is in Northern Finland. The theory also examines customer satisfaction and its significance, service and quality of services and also marketing, where the theory concentrates on customer behavior and competitive weapons in marketing. The empirical study was accomplished as a quantitative research by handing out inquiries to customers in the hotel’s breakfast hall. 216 inquiries were analyzed. While doing research, it was found out that customers were mainly satisfied with Spahotel Sani’s breakfast services. Customers’ expectations are mainly fulfilled, but to surpass these expectations, there are some improvements to be made. Breakfast selection needs to be a little more diverse and also the quality of break-fast needs to be stable at all times. It was found out that local food increases customers’ valuation of the hotel and the customers hoped for it to be more visible at the breakfast. However, local food was not a significant criteria when choosing a hotel. Those who answered the inquiry also hoped for more information about the hotel’s breakfast before they made their reservation.