Íslensku gæðaverðlaunin : greining á sjálfsmati Svæðisskrifstofu málefna fatlaðra á Reykjanesi - Guðrún Guðmundsdóttir (2006)
Verkefnið er opið nemendum og starfsfólki Háskólans á Akureyri Lykilatriði gæðastjórnunar er að greina þarfir viðskiptavina og samskipti milli þeirra og starfsmanna, gera hlutina rétt, fylgjast með árangri og bera saman við markmið. Þá þurfa að vera stöðugar umbætur og framfarir, auk þess sem stjórnendur þurfa að vera traustir leiðtogar sem vísa veginn, setja skýra stefnu og sjá til þess að starfsmenn viti að hverju er stefnt. Það er mun erfiðara að mæla gæði þjónustu heldur en gæði framleiddra vara. Einn af þáttunum sem gerir slíkt erfitt er sá að viðskiptavinirnir geta verið óánægðir þó þeir kvarti ekki. Hjá Svæðisskrifstofu sem sinnir málefnum fatlaðra er mun erfiðara að mæla gæði þeirra þjónustu sem hún veitir og meta ánægju viðskiptavina þar sem að helstu viðskiptavinirnir eru fatlaðir einstaklingar og hluti af þeim á erfitt með að tjá skoðanir sínar. Því þurfa stjórnendur svæðisskrifstofunnar að starfa í anda gæðastjórnunar, beita hugmyndafræði hennar og hafa vilja til umbóta. Eftir rannsókn á stöðu mála hjá Svæðisskrifstofu málefna fatlaðra á Reykjanesi kom í ljós að skrifstofan hefur náð að vinna á veikleikum sínum án þess að miss niður mikið af styrk sínum. Mesta framför framkvæmdaþáttanna voru samstarfsaðilar og innri þættir sem og ferli. En þeir voru slakastir af framkvæmdaþáttunum í matinu 2001. Mesta framför árangursþáttanna voru ánægja viðskiptavina og starfsmanna. En þeir voru einnig með veikari þáttunum í matinu 2001. Það má því með sanni segja að Svæðisskrifstofan hefur bætt frammistöðu sína til muna. Lykilorð: Gæðaverðlaun Gæðastjórnun EFQM Sjálfsmat Svæðisskrifstofa málefna fatlaðra