Spjallmenni og notendur : könnun á viðhorfi notenda á þjónustu spjallmenna í íslenskum fyrirtækjum

• Main Author: Karen Mist Matthíasdóttir 1990-
• Other Authors: Háskólinn á Bifröst
• Format: Bachelor Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2023
• Subjects: Lokaritgerðir; Viðskiptafræði; Snjalltæki; Samkeppni í viðskiptum; Tækniþróun; Fyrirtæki; Gervigreind; Varpa; Iceland
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/45183

Örar tæknibreytingar hafa átt sér stað undanfarna áratugi. Fimmta iðnbyltingin er hafin með tækninýjungum sem byggja á þeim sem fyrir voru og viðurkenningu samstarfs manna og véla. Fyrirtæki hafa orðið að fylgja tækniþróun til þess að missa ekki samkeppnisstöðu sína og viðskiptavinir þeirra hafa þurft að laga sig að breyttum þjónustuháttum og læra á nýjar rafrænar lausnir. Spjallmenni er nú að finna á vefsíðum ýmis konar þjónustufyrirtækja og stofnana. Gervigreind er orð yfir tækni sem gerir vélum kleift að leysa verkefni sem aðeins menn gátu áður gert og spjallmenni nýta sér. Vélnám og náttúruleg málvinnsla eru hluti af gervigreind og gerir spjallmenni fær um að skilja og bregðast við fyrirspurnum notenda. Þau hafa flest getu til að leysa úr fjölbreyttum fyrirspurnum viðskiptavina allan sólarhringinn og koma þar inn í teymi starfsmanna. Markmið ritgerðarinnar er að varpa ljósi á það hvert viðhorf viðskiptavina íslenskra þjónustufyrirtækja er til notkunar á spjallmennum. Megindleg rannsókn var gerð með slembiúrtaki, 230 þátttakendur svöruðu rafrænni könnun um notkun og viðhorf til spjallmenna. Niðurstöður rannsóknarinnar gefa til kynna að marga þætti þurfi að bæta til þess að spjallmenni verði vænlegur kostur fyrir alla notendur í íslenskum fyrirtækjum. 85% þáttakenda kjósa frekar að vera í samskiptum við mannlegan þjónustufulltrúa heldur en spjallmenni. Fyrirtæki ættu að huga að því að bæta getu spjallmenna til þess að skilja fyrirspurnir notenda, efla áreiðanleika þeirra, gera þau mannlegri í samskiptum og auðvelda notkun þeirra. Rapid technological changes have taken place in recent decades. The fifth industrial revolution has begun building on the foundation of existing revolutions. Companies have had to keep up with technological developments in order not to lose their competitive position, and customers have had to adapt to changing service methods. Chatbots can now be found on the websites of various service companies and organizations in Iceland. Artificial intelligence is a term for technology that ...