Hver væri ávinningur þess að innleiða CRM hugmyndafræði innan ferðaþjónustufyrirtækja á Íslandi?

• Main Author: Valdís Lilja Valgeirsdóttir 1993-
• Other Authors: Háskólinn á Bifröst
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2022
• Subjects: Viðskiptafræði; Ferðaþjónusta; Viðskiptatengsl; Stjórnun; Halda; Iceland
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/43533

Fyrirtæki nútímans eru alltaf að verða meðvitaðri um ávinning þess að halda góðum tengslum við viðskiptavini sína. Meðfram tækniþróun hefur samkeppni aukist og þar að leiðandi hafa viðskiptavinir með fjölbreyttari þarfir heldur en áður. CRM hugmyndafræðin snýst fyrst og fremst um fólk, ferla og forvirka þjónustu. Þeir þættir eru nýttir til þess að búa til einstaklingsmiðaða þjónustu og fyrirtæki vilja halda utan um gögn til þess að kynnast viðskiptavinum sínum betur. Í rannsókn þessari var lagt upp með rannsóknarspurninguna: „Hver væri ávinningur þess að innleiða CRM hugmyndafræði innan ferðaþjónustufyrirtækja á Íslandi?“ og undirspurninguna: „Hvað geta íslensk ferðaþjónustufyrirtæki gert til þess að auka viðskiptavinatryggð, halda utan um viðskiptavini og bæta þjónustuna?“. Spurningum þessum var ætlað að svara hvort ferðaþjónustufyrirtæki ættu að huga vel að því að uppbyggingu CRM hugmyndafræði innan fyrirtækja sinna og hvernig þessi hugmyndafræði kæmi til með að gagnast þessari tilteknu atvinnugrein á Íslandi. Í rannsókninni var notast við eigindlega rannsóknaraðferð þar sem tekin voru fimm viðtöl við einstaklinga sem starfa hjá ferðaþjónustufyrirtækjum og eitt viðtal við sérfræðing sem starfar hjá fyrirtæki sem sérhæfir sig í CRM lausnum fyrir ferðaþjónustuaðila. Leitast var eftir því að taka viðtöl við starfsmenn fyrirtækja sem starfa á ólíkum sviðum ferðaþjónustunnar. Viðmælendur voru valdir með tilgangsúrtaki. Rannsakandi sendi fyrirspurn í gegnum tölvupóst og aðrar samskiptaleiðir til að nálgast viðmælendur hjá ferðaþjónustufyrirtækjum sem þekktu best til hugmyndafræðinnar hjá hverju og einu fyrirtæki. Helstu niðurstöður benda til þess að fyrirtæki í ferðaþjónustu á Íslandi þekki til CRM hugmyndafræðinnar og eru þau fyrirtæki sem rætt við öll að nýta sér hugmyndafræðina að einhverju leyti í sinni starfsemi. Flest voru þau sammála um að þau vildu vera komin lengra í þeirri vegferð að vera komin með fullmótað CRM starf sem heldur betur utan um þeirra viðskiptatengsl. Það bendir til þess að ýmislegt mætti ...