Gæðastjórnun í ferðaþjónustu : ávinningur og hindranir

• Main Author: Aníta Lind Bergdal 1994-
• Other Authors: Háskólinn á Hólum
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2020
• Subjects: Ferðamálafræði; Skýrslur; Gæðastjórnun; Þjónustumat; Væntingar; Ferðaþjónusta; Reykjavík; Kring; Mikla; Laxnes
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/36316

Ferðaþjónustan á Íslandi hefur aukist gífurlega undanfarinn áratug. Fyrir gosið í Eyjafjallajökli, árið 2009 komu 493.900 ferðamenn til Íslands miðað við að árið 2018 komu 2.343.900 ferðamenn (Ferðamálastofa, e.d). Þessi mikla aukning hefur leitt til þess að fjöldinn allur af nýjum fyrirtækjum hafa komið inn á markaðinn og hefur þar með samkeppnin orðið meiri og harkalegri. Síðustu ár, vegna hnattvæðingar og aukningu fólks sem ferðast um heiminn þá hafa kröfur og væntingar viðskiptavina um gæðaþjónustu orðið meiri. Til þess að geta mætt þessum væntingum viðskiptavina og komast af í umhverfi sem einkennist af vaxandi samkeppni, hefur þörf þjónustufyrirtækja til þess að bæta þjónustu sína aldrei verið meiri. Til þess að komast af ætti markmið fyrirtækja að vera að ná sem mestum gæðum í þjónustu. Virk gæðastjórnun tryggir það að verkferlar séu staðlaðir og þar af leiðandi eru þarfir og væntingar viðskiptavina alltaf að leiðarljósi. Þessi skýrsla er byggð á verknámi sem fór fram á Hótel Laxnes innan ferðamáladeildar Háskólans á Hólum. Verknámið stóð yfir frá byrjun desember 2019 fram til lok janúar 2020 og samanstóð af 200 vinnustundum. Hótel Laxnes er fjölskyldurekið fyrirtæki sem er staðsett í Mosfellsbæ, rétt fyrir utan Reykjavík. Á hótelinu eru 26 herbergi og er hótelið opið allt árið um kring. Viðfangsefni skýrslunnar er gæðastjórnun í ferðaþjónustu. Reynt var að finna hver ávinningurinn sé af því að innleiða gæðastjórnun og hvaða hindrunum fyrirtæki geta mætt í ferlinu. Niðurstöðurnar sýndu að ávinningurinn við það að innleiða gæðastjórnun er margvíslegur; það getur haft jákvæð áhrif á hagnað, nýtingu hráefna og vinnutíma starfsfólks, bætt skipulag, starfsumhverfið og færri mistök verða. Minni fyrirtæki eru viðkvæmari fyrir hindrunum og getur innleiðing á gæðastjórnun verið kostnaðarsöm fyrir þau þar sem þau hafa minna fjármagn og tíma til þess að setja í ferlið. Stjórnendur hafa mikil áhrif á velgengni gæðastjórnunar innan fyrirtækja. Þeir þurfa að vera fyrirmyndir fyrir aðra starfsmenn svo að þeir skilji ...