Mikilvægi stjórnunar í ferðaþjónustu á upplifun gesta : hafa stjórnunarhættir áhrif á frammistöðu starfsfólks í gestamóttöku og þar með á upplifun gesta?

• Main Author: Ása Valdís Árnadóttir 1982-
• Other Authors: Háskólinn á Hólum
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2020
• Subjects: Ferðamálafræði; Skýrslur; Ferðaþjónusta; Starfsánægja; Stjórnun; Mannauður; Geysir; Iceland
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/36313

Í þessari skýrslu er greint frá verknámi höfundar innan brautarinnar stjórnun ferðaþjónustu og móttöku gesta við ferðamáladeild Háskólans á Hólum. Verknámið fór fram á þekktu hóteli á Suðurlandi, Hótel Geysi og var aðaláhersla verknámsins að kynnast stjórnunarháttum gestamóttökunnar. Var það gert bæði með því að standa vaktir í gestamóttökunni og sinna sérverkefnum. Á meðan á verknámi stóð mótaði ég rannsóknarspurningu þessarar skýrslu. Rannsóknarspurningin er; Hafa stjórnunarhættir áhrif á frammistöðu starfsfólks í gestamóttöku og þar með á upplifun gesta? Í skýrslunni er annars vegar greint frá tilhögun verknámsins, hins vegar er leitast við að svara því hvort stjórnunarhættir hafi áhrif á frammistöðu starfsfólks gestamóttöku og þar með á upplifun gesta. Í ljós kom að stjórnendur hafa vissulega áhrif á frammistöðu í gestamóttöku. Stjórnunarhættir og þar með stjórnendur gegna veigamiklu hlutverki þegar kemur að starfsánægju starfsfólks. Starfsmenn í móttöku gegna lykilhlutverki í upplifun gesta. Ef stjórnendur ýta undir starfsánægju starfsmanna getur það leitt til samkeppnisforskots og meiri velgengni hjá fyrirtækinu. This report is based on the vocational training that was undertaken within the Tourism study in the field Hospitality management at Hólar University. The project took place at a well-known hotel in the south of Iceland, Hotel Geysir. The focus of the training was to get acquainted with the management practices of the reception, both regarding the shifts and other specific tasks related to the front desk. The purpose of this report is to describe the author´s vocational training and answer the research question; whether management practices impact the performance of the reception staff and thereby guests experience. It turned out that management certainly has influence. Job satisfaction is greatly influenced by the management practice; the way managers or supervisors carry out information and tasks effectively. Simultaneously therefore the reception staff play a key role in the guests’ ...