Sjálfsafgreiðsla í matvöruverslunum. Upplifun, notkun og innleiðing

• Main Author: Nína Birna Þórsdóttir 1990-
• Other Authors: Háskóli Íslands
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2020
• Subjects: Viðskiptafræði; Matvöruverslanir; Þjónusta við viðskiptavini; Draga; Iceland
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/35478

Á undanförnum árum hefur innleiðing sjálfsafgreiðslukassa í matvöruverslunum vart farið fram hjá neinum í íslensku samfélagi. Í ljósi þess hversu nýleg hún er hér á landi var ákveðið að taka púlsinn á viðskiptavinum og rekstraraðilum sem hafa innleitt sjálfsafgreiðslu í sínum matvöruverslunum. Markmið verkefnisins er í grunninn tvíþætt. Í fyrsta lagi að fá innsýn í upplifun viðskiptavina af sjálfsafgreiðslu í matvöruverslunum og notkun þeirra á henni. Í öðru lagi, að komast að hvað drífur áfram innleiðingu sjálfsafgreiðslu og stefnu fyrirtækjanna hvað hana varðar. Rannsóknin var eigindleg og rannsóknaraðferðir voru vettvangsathuganir og viðtöl við rekstraraðila, viðskiptavini og aðra sem þóttu geta varpað frekara ljósi á viðfangsefnið. Helstu niðurstöður eru að notkun sjálfsafgreiðslu er að stórum hluta aðstæðubundin og vega þar biðtími, stærð körfu og tímapressa þyngst. Þegar viðskiptavinir hafa hreint val þar sem þeir komast strax að, velja þeir alla jafna hefðbundna afgreiðslu á kassa. Markmið rekstraraðila með innleiðingu sjálfsafgreiðslu er að stærstum hluta aukin þjónusta en veitir á sama tíma rekstrarhagræði í formi betri nýtingar verslunarrýmis og tilfærslu starfsfólks í verðmætari störf ásamt því að geta þjónustað nýjan markhóp. Niðurstöður get nýst rekstraraðilum sem innsýn í upplifun viðskiptavina, þar sem hún er sett í samhengi við markmið sjálfsafgreiðslunnar. Af niðurstöðum má draga þá ályktun að innleiðing sjálfsafgreiðslu hafi verið tímabær og sé upp til hópa vel tekið af viðskiptavinum sem kaupa lítið í einu og eru á hraðferð. In recent years, self-service has been implemented in many grocery stores in Iceland. Considering how fairly recent it is, it was decided to check-in with customers and retailers who have installed self-service checkouts in their grocery stores. The goal of this study is twofold. Firstly, to gain insight into the customer experience of self-service in grocery retail and their usage of it. Secondly, to find out why this implementation of self-service is happening ...