Símaver Air Iceland Connect: Breytingaferli út frá þjónustustjórnunarfræðum.

• Main Author: Elsa Hrund Bjartmarz 1993-
• Other Authors: Háskóli Íslands
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2020
• Subjects: Þjónustustjórnun; Iceland
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/34852

Lokaverkefnið er lokað í 20 ár með samþykki Viðskiptafræðideildar. Rannsóknin er gerð í samstarfi við fyrirtækið Air Iceland Connect. Rannsóknin beinir sjónum sínum að nýlegum breytingum sem áttu sér stað hjá fyrirtækinu. Símaver fyrirtækisins var fært yfir á fjórar starfsstöðvar sem fyrirtækið rekur. Markmið rannsóknarinnar var að skoða reynslu starfsmanna á breytingu á uppbyggingu þjónustuvers fyrirtækisins. Sérstök áhersla var lögð á að skoða ferla, þjálfun og uppbyggingu símavers ásamt starfsháttum og menningu innan fyrirtækisins. Rannsóknarspurningarnar eru eftirfarandi: hvernig hefur Air Iceland Connect staðið sig í að innleiða breytingu á uppbyggingu þjónustuvers? Og hvernig er hægt að bæta núverandi skipulag símavers hjá Air Iceland Connect? Til þess að svara þessum rannsóknarspurningum var notast við eigindlega aðferðafræði í anda tilviksrannsókna. Átta viðtöl voru tekin á þremur starfsstöðvum og til stuðnings voru notuð fyrirliggjandi gögn sem fyrirtækið hafði safnað.