Flugáætlun út í veður og vind: Áhrif ferla fyrir leiðréttingu þjónustufalls á veitt gæði þjónustu

• Main Author: Íris Björk Rúnarsdóttir 1992-
• Other Authors: Háskóli Íslands
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2020
• Subjects: Viðskiptafræði; Þjónustustjórnun; Iceland
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/34722

Lokaverkefnið er lokað í fimm ár með samþykki Viðskiptafræðideildar Með síbreytilegum aðstæðum í landslagi hagkerfisins fóru fyrirtæki að huga meira að þjónustu og var hún fljótt talin vera lykilatriði til þess að byggja upp kjarnastarfsemi fyrirtækis. Áherslan færðist yfir frá skipulagi yfir í að leggja áherslu á ferli innan fyrirtækis og samskipta til viðskiptavina. Út frá þessu er skoðað hvernig frammistaða innan fyrirtækis hefur áhrif á viðskiptavini og utanaðkomandi aðila. Þjónusta er ferli sem er skilgreint sem röð óáþreifanlegra aðgerða sem eiga sér stað í gagnvirkum samskiptum viðskiptavina. Hagnaður er skapaður í gegnum aukin tengsl við viðskiptavini og til þess að framkvæma þetta þarf fyrirtæki að vita væntingar viðskiptavina sinna. Það er óumflýjanlegt að þjónustufall verði á einhverjum tímapunkti. Það skiptir miklu máli hvernig fyrirtæki bregst við þessum aðstæðum. Viðskiptavinir hafa ákveðnar væntingar til leiðréttingar þjónustufalls, en fyrirtæki sem innleiða ferli fyrir leiðréttingu þjónustufalls gerir starfsmönnum auðveldara fyrir að viðhalda gæðum þjónustu. Markmiðið með rannsókninni er að greina þjónustuferla fyrirtækisins Air Iceland Connect með tilliti til röskunar á flugi. Sérstaklega var litið til þess hvernig fyrirtækið innleiðir ferla til starfsmanna fyrirtækisins þegar upp kemur röskun á flugi. Lögð var áhersla á að öðlast betri skilning á hvernig starfsmenn upplifa þjónustuferlið í heild sinni og hvort að ferlarnir beri árangur. Eigindleg aðferð var notuð við gagnaöflun. Þátttakendur í rannsókninni voru yfirmenn sem mynda og innleiða þjónustuferla og starfsmenn sem starfa samkvæmt þeim. Tekin voru sjö hálfopin viðtöl með það að markmiði að öðlast meiri og dýpri skilning á upplifun þátttakenda. Helstu niðurstöður rannsóknar gáfu til kynna að ferli fyrir leiðréttingu þjónustufalls getur haft áhrif á veitt gæði þjónustu. Fyrirtækið hefur byggt upp góða ferla hvað varðar leiðréttingu þjónustufalls út frá sjónarhorni viðskiptavina en niðurstöður rannsóknar gáfu til kynna að misfarist hafi ...