„Þeir sem þekkja fortíðina og skilja nútímann eru öðrum hæfari til að skapa framtíðina“ – Gunnar Dal. Þjónusta, þjónustumælingar og úrbætur

• Main Author: Heiður Ýr Guðjónsdóttir 1989-
• Other Authors: Háskóli Íslands
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2019
• Subjects: Þjónustustjórnun; Viðskiptafræði; Draga; Drög; Gunnar; Vinnu; Iceland
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/32815

Áhersla á þjónustu fer vaxandi um heim allan og er Ísland ekki undanskilið. Skipulagsheildir hér á landi hafa í auknum mæli litið á þjónustu sem tækifæri til samkeppnisforskots og þurfa því að leggja enn meiri áherslu á að til staðar sé heildræn nálgun á þjónustu. Markmið rannsóknarinnar er að skoða stöðu þjónustu og þjónustumælinga hér á landi og fá vísbendingar um hvernig skipulagsheildir eru að standa sig í þjónustumælingum og úrbótavinnu úr niðurstöðum þeirra. Verkefnið var unnið á 11 mánaða tímabili og fólst sú vinna í þremur þáttum. Fyrst safnaði rannsakandi saman helstu mælitækjum sem mæla þjónustugæði. Næst þýddi og staðfærði rannsakandi drög að spurningalista en listinn er sjálfsmat fyrir stjórnendur. Þriðja og megin viðfangsefnið var hins vegar eigindleg rannsókn í formi viðtala þar sem talað var við fimm sérfræðinga á sviði þjónustumælinga og/eða úrbóta. Með þessum viðtölum var reynt að fá fram viðhorf þeirra til þjónustu, þjónustumælinga og þjónustuúrbóta hér á landi. Niðurstöður rannsóknarinnar eru þær að rými sé til þess að gera betur í þjónustumælingum og úrbótum úr niðurstöðum þeirra hér á landi. Hægt væri að notast við gapa líkanið til þess að fá heildræna sýn á stöðu skipulagsheildar ásamt því að notast við mælitækið SERVPERF og fylgni– og aðhvarfsgreiningar við heildaránægju. Með því gæti skapast betra tækifæri til þess að nota niðurstöður til úrbóta. Að auki benda niðurstöður til þess að þörf sé á ábyrgðaraðila yfir verkefninu svo betur takist til við að nota niðurstöður mælinga til úrbóta. Af þessum niðurstöðum má draga þá ályktun að tækifæri séu til að auka samkeppnisstöðu fyrirtækja og stofnana með vandaðri þjónustumælingum og eftirfylgni ásamt því að ef vel á að takast til í vinnu á úrbótaþáttum er gott ráð að fá yfirstjórn til þess að taka virkan þátt í þeim verkum sem þarf að vinna. Iceland is not exempted from the growing service demand around the world. Organizational units in Iceland have increasingly seen services as an opportunity for competitive advantage and therefore must pay ...