Þjónustustefna Íslandsbanka: Vegferðin að því að vera númer eitt í bankaþjónustu á Íslandi

• Main Author: Lísa Björg Ingvarsdóttir 1969-
• Other Authors: Háskóli Íslands
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2019
• Subjects: Viðskiptafræði; Íslandsbanki; Þjónustustjórnun; Stefnumótun; Vinnu; Náð; Iceland
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/32098

Verkefnið er lokað til 2040 með samþykki Viðskiptafræðideildar Íslandsbanki hefur um nokkurt skeið verið með þá framtíðarsýn að vera númer eitt í bankaþjónustu á Íslandi og hefur náð því markmiði að vera efstur íslenskra banka í ánægjumælingum Íslensku ánægjuvogarinnar síðustu fimm ár.Viðfangsefni þessarar rannsóknar eru aðferðir Íslandsbanka við mótun, innleiðingu og eftirfylgni þjónustustefnu á einstaklingssviði, út frá stefnumótunarvinnu bankans árið 2015. Notuð var eigindleg rannsóknaraðferð við gagnaöflun, þar sem tekin voru djúpviðtöl við starfsfólk bankans. Niðurstöður eru dregnar saman í fjóra áhersluflokka þar sem hver flokkur er skoðaður með tilliti til stefnumótunarfræða og stefnumótunar Íslandsbanka. Þær sýna að mjög margt í vinnu Íslandsbanka er hægt að tengja við fræðin. Heildarstefna bankans kemur greinilega fram sem þjónustustefna. Fyrirtækjamenning og gildi eru mjög sterk og þjónustumenning er ríkjandi í bankanum. Stefnu Íslandsbanka má flokka bæði sem ferlastefnu og samráðsstefnu því bankinn hefur á markvissan hátt fengið starfsfólk og viðskiptavini að stefnumótun síðustu árin. Breytingar í bankaþjónustu og væntanleg ný bankalöggjöf eru áskoranir Íslandsbanki, sem og aðrir íslenskir bankar takast á við um þessar mundir, en þær fela bæði í sér breytingar á þjónustuferli og tæknilegar áskoranir auk mögulegrar samkeppni vegna aðkomu erlendra aðila á íslenskan fjármálamarkað. Íslandsbanki has maintained a strategy and future vision of providing the best customer service of all the banks in Iceland and has achieved the highest ranking in the measurements of the Icelandic Customer Satisfaction Index for the past five years. The objective of this research is to examine what methods the bank has used in the forming, implementation and follow-up of the bank's service strategy for the retail part of the customer service. The study focuses on the bank's strategy process in 2015 and examines how the bank implemented and followed up on the strategy among the employees in the bank. The research question ...