Fjölskyldufyrirtæki í hröðum vexti. Rannsókn á þjónustugæðum hjá höllu

• Main Author: Helga Dís Jakobsdóttir 1991-
• Other Authors: Háskóli Íslands
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2018
• Subjects: Viðskiptafræði; Hjá Höllu (fyrirtæki); Þjónusta við viðskiptavini; Gæðastjórnun; Fjölskyldufyrirtæki; Þjónustustjórnun; Draga; Grindavík
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/31832

Breytingar urðu á landslagi hagkerfisins á níunda áratugnum þegar markaðir opnuðust og samkeppni hnattvæddist. Stórfyrirtæki tóku að breiða út sína starfsemi og þróaðist hagkerfið úr framleiðsluhagkerfi yfir í þjónustuhagkerfi. Þjónusta er mikilvægur þáttur í starfsemi flestra fyrirtækja. Góð þjónusta leiðir af sér aukna ánæju viðskiptavina og eru ánægðir viðskiptavini líklegri til þess að breiða út gott orðspori í garð fyrirtækisins og verða tryggir viðskiptavinir. Þjónusta er flókin og til þess að hægt sé að skilja gæði hennar þarf að þekkja einkenni hennar vel. Hjá höllu er lítið fjölskyldufyrirtæki sem er veitingastaður í Grindavík. Hjá höllu er í hröðum vexti og mun síðar á þessu ári opna útibú í Flugstöð Leifs Eiríkssonar. Markmið rannsóknarinnar er að greina þjónustugæði fyrirtækisins hjá höllu og leitast var eftir að svara rannsóknarsurningunum: er gap í þjónustunni hjá höllu og hvaða þjónustuvídd þarf hjá höllu að bæta sig í til þess að auka gæði þjónustunnar. Notast var við megindlega aðferðafræði og gerður var spurningalisti út frá mælitækinu SERVQUAL. Könnunin var send út á Facebook síðu hjá höllu sem og til þeirra sem eru á póstlista hjá fyrirtækinu. Helstu niðurstöður leiddu í ljós að ekki var munur á milli upplifunar og væntinga til þjónustunnar hjá höllu á meðal þátttakenda, fyrir utan eina spurningu. Spurningin um hvort að þátttakendur upplifðu verðið sanngjarnt var undir væntingum þeirra og var sú spurning í þeirri vídd sem snýr að áreiðanleika þjónustu. Þær ályktanir má draga af niðurstöðum að hætta sé á framkvæmdargapi 3 og 4 í þjónustunni hjá höllu og að bæta þurfi áreiðanleikavíddina til þess að bæta þjónustugæði fyrirtækisins. Höfundur ritgerðarinnar dró fram nokkrar tillögur að úrbótum.