Þjónustugæði Apóteks Vesturlands : skynjuð frammistaða fyrirtækis og forgangsröðun úrbóta

• Main Author: Svandís Erla Ólafsdóttir 1991-
• Other Authors: Háskólinn á Bifröst
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2018
• Subjects: Viðskiptafræði; Þjónusta við viðskiptavini; Gæðastjórnun; Markaðsgreining; Smásala; Hagtölur; Iceland
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/29709

Þjónusta er sú atvinnugrein sem á undanförnum árum hefur öðlast mikið vægi víðsvegar í heiminum en greinin er bæði atvinnu- og gjaldeyrisskapandi. Þjónusta er orðin ein af undirstöðugreinum avinnulífs og menningar á Íslandi og ef horft er til núverandi þróunar og nýsköpunar í atvinnugreininni, bendir allt til þess að þjónusta muni gegna veigamiklu hlutverki í íslensku efnahagslífi um ókomin ár. Í þessari ritgerð voru gæði þjónustu í Apóteki Vesturlands greind með megindlegri rannsóknaraðferð. Stuðst var við greiningartækið RSQS (e. retail service quality scale) við mælingar á þjónustugæðum en tækið leggur mat á gæði þjónustu út frá fimm gæðavíddum þjónustu. Gæðavíddir RSQS eru áþreifanleiki, áreiðanleiki, persónuleg samskipti, lausn vandamála og stefna. Markmið rannsóknarinnar var að meta þjónustugæði Apóteks Vesturlands út frá frammistöðu fyrirtækisins og gæðavíddum þjónustu. Við framkvæmd á þessari rannsókn var einnig notast við sérstök styrkleikabil, til þess að leggja mat á hvort þörf væri á einhverjum úrbótum á þjónustuþáttum fyrirtækisins. Helstu niðurstöður rannsóknarinnar sýndu að viðskiptavinir væru einna ánægðastir með hjálpsemi og kurteisi starfsmanna. Þá greindu niðurstöður rannsóknarinnar að þörf væri á aðgerðum á þjónustuþáttum fyrirtækisins í gæðavíddinni áþreifanleiki Service is the industry that has gained a lot of weight in the world over recent years, as it is both employment and currency-generating. Service has become one of the foundations of avenue and culture in Iceland, and considering current development and innovation in the industry, it indicates that services will play a major role in the Icelandic economy over the coming years.The main purpose of this study was to measure the quality of services in Apótek Vesturlands. The Retail Service Quality Scale (RSQS) diagnostic device was used to measure service levels, but the analyser evaluates quality of service based on five quality dimensions. The quality features of RSQS are physical aspects, reliability, personal communication, ...