Samanburður á mælitækjunum Walk-through Audit og SERVQUAL : hvort hentar betur við mælingu á þjónustugæðum hótela?

• Main Author: Guðlaug Íris Margrétardóttir 1978-
• Other Authors: Háskólinn á Bifröst
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2017
• Subjects: Ferðaþjónusta; Gæðastjórnun; Viðskiptafræði; Mati; Grindavík
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/26796

Meginmarkmið rannsóknarinnar er að meta hentugleika mælitækjanna Walk-through Audit og fimm víddir SERVQUAL og þannig finna hvort er hentugra að mati rannsakanda þegar kemur að mælingu á þjónustugæðum hótela. Með þessum mælitækjum mun rannsakandi fylgjast með þjónustustigi fyrirtækis í ferðaþjónustu, Geo Hótel í Grindavík, bera það saman við fræðin og leita að leiðum til úrbóta ef úrbóta er þörf. Rannsakandi styðst við megindlega rannsóknaraðferð sem byggð er á mælitækjunum Walk-through Audit og fimm víddir þjónustugæða sem byggt er á SERVQUAL líkt og fyrr segir. SERVQUAL er hannað til að mæla þjónustugæði en Walk-through Audit til að mæla ánægju viðskiptavina sem stjórnast af þjónustugæðum. Hinar fimm víddir þjónustugæða SERVQUAL-líkansins eru; áreiðanleiki, viðbragð/svörun, trúverðugleiki, hluttekning/samkennd og áþreifanleiki. Walk-through Audit (WaT) mælitækið samanstendur af spurningum sem settar eru upp sem fullyrðingar. Þátttakendur WaT skiptast í stjórnendur, starfsmenn og viðskiptavini og eru svör þessara þriggja hópa borin saman og skoðað hvort munur sé þar á. Bilin sem myndast gætu í svörum geta gefið til kynna að úrbóta sé þörf. Þá er Likert skali notaður til að meta svörun þar sem; 1= mjög ósammála, 2= ósammála, 3= ekki viss, 4= sammála og 5= mjög sammála. Spurningalistinn samanstendur af 10 spurningum þar sem fyrstu fimm eru almenn eðlis en næstu fimm innihalda fyrrnefndan Likert skala. Rannsakandi nýtir þessi mælitæki þjónustugæða til að vinna úr niðurstöðum og bera saman kosti þeirra og galla. Rannsakandi fékk góðfúslegt leyfi hótelstjórans til að mæta á Geo Hótel Grindavík og fá þannig aðgang að þátttakendum. Alls tóku þátt 30 viðskiptavinir hótelsins í þessari rannsókn. Rannsakandi fékk fullt aðgengi að gestum hótelsins og fékk samtals 30 þátttakendur til að svara sem var upphaflegt markmið. Þegar kom að aðgengi að starfsmönnum hótelsins virðist misskilningur hafa komið upp og fékk rannsakandi ekki afhend svör starfsmanna og þar af leiðandi gat rannsakandi ekki nýtt niðurstöður WaT til að bera ...