Hver eru þjónustueinkenni fjarskiptafélaga á Íslandi? : hvernig er best að mæla gæði þjónustu þeirra og hvaða gæðakerfi gæti hentað þeim?

• Main Author: Svavar Kári Svavarsson 1982-
• Other Authors: Háskólinn á Bifröst
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2017
• Subjects: Þjónustufyrirtæki; Gæðastjórnun; Fjarskipti; Tækninýjungar; Viðskiptafræði; Yoke; Iceland
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/26792

Samhliða auknum tækniframförum undanfarna áratugi hefur þáttur þjónustu aukist jafnt og þétt og snertir í dag flesta þætti samfélagsins. Meiri breidd hefur skapast í atvinnustarfsemi í samfélaginu í kjölfar þess og mikilvægi greinarinnar aukist. Í því sambandi má nefna fjarskiptaþjónustu en hún er búin að vera í örum vexti síðasta áratug og er orðin mikilvægur þáttur í daglegu lífi fólks í formi samskiptaleiðar þeirra við umhverfi sitt. Fjarskiptafyrirtæki byggja afkomu sína mikið til á fjarskiptaþjónustu og því er mikilvægt fyrir þau að tryggja gæði fjarskiptaþjónustu á sem bestan hátt svo síður myndist bil á milli væntinga viðskiptavina og upplifunar þeirra. Mikilvægt er að réttar aðferðir séu notaðar til þess að mæla gæði þjónustu svo upplýsingar liggi fyrir um gæði þjónustu sem veitt er. Niðurstaða þessa verkefnis er að mælitækin „SERVQUAL“ og „Þjónustuganga“ henti best til að mæla gæði fjarskiptaþjónustu og gæðakerfið „Poka Yoke“ henti fjarskiptafyritækjum vel til þess að búa til ramma utan um þjónustusköpun hjá fjarskiptafyrirtækjum. Einnig að helstu einkenni fjarskiptaþjónustu séu óáþreifanleiki, að hún sé sköpuð að mestu hjá viðskiptavini og að þátttakendur í sköpun hennar séu viðskiptavinir og þjónustukerfi viðkomandi fjarskiptafyrirtækis. Alongside with increasing technological progress in the last decades the service section has increased steadily and today concerns all aspects of the society. Greater width has emerged in economics activity in the community following and the importance of the sector increased. In regards to this the telecommunication business is included, as the sector has been in rapid growth in the last decade and has become important part of people’s everyday life in the form of connecting with their surroundings. The telecommunication companies base their operation heavily on telecommunications service and therefore it is important to ensure the quality of the service as possible to avoid a gap in customer expectations and experience. It is important to use appropriate methods ...